РЕШЕНИЕ
№ 351 28.01.2019 г. Град ПЛОВДИВ
В ИМЕТО НА
НАРОДА
Пловдивски
районен съд ХV
граждански състав
На двадесет и осми януари две хиляди и деветнадесета
година
В
открито заседание на
седемнадесети януари 2019 г. в следния състав:
Председател:ДЕСИСЛАВА КАЦАРОВА
Секретар: Катя Янева
Като разгледа докладваното
от СЪДИЯТА гражданско дело № 9960 по описа за 2018 година, за да се произнесе взе предвид
следното:
Обективно съединени искове с правно
основание чл.344, ал.1, т.1, 2 и 3 вр. с чл.225, ал.1 от Кодекса на труда.
Съдът е
сезиран с искова молба от Д.М.Н., ЕГН **********, с адрес: *** против „С. К.“
ЕАД, ЕИК *********, със седалище и адрес на управление: гр. София, бул.
„Ботевградско шосе“ № 264, представлявано от ***** Д. С. Н. Г., с която са
предявени обективно съединени искове с правно основание чл. 344, ал. 1, т. 1,
т. 2 и т. 3 от КТ, вр. с чл. 225, ал. 1 от КТ.
Обстоятелства,
от които произтичат твърденията на ищеца:
В исковата молба се твърди, че ищецът полагал труд в ответното дружество
по трудов договор № **** от ****, като заемал длъжността “*************“ с
място на работа гр. П.. Твърди, че със заповед № *** от ***** г. му било
наложено ********. Счита тази заповед за неправилна и незаконосъобразна. Същата
не била мотивирана по смисъла на чл. 195 КТ. Твърди да не е запознат с доклада
от ***** г. на Й. И. П., цитиран в ******* заповед. В заповедта било записано,
че „на дати ***** г. и ***** г. е извършил ******** на крайни потребители без
тяхно съгласие“. Не било посочено какви ******* и защо считат, че това е
умишлено, както и не били посочени потребителите, на които се твърди да е ********.
Не бил запознат с проучването на екипа по контрол и качество в проект „****“. В
заповедта се цитирали документи за описани нарушения, с които ищецът не бил
запознат. Не били посочени данните, които се твърди ищецът да е подменил за да
се провери дали наистина представляват лични данни, от какъв характер и на
какъв режим на защита са тези данни. Сочи, че при така изложените обстоятелства
не може да организира защитата си. На **** г. му били поискани обяснения. В тях
бил посочен докладът на Й. П. и сигнал на К. Й., които не му били предоставени.
Твърди да е дал обяснения още същия ден, които помолил да му копират след това.
Бил толкова изненадан и притеснен, когато му поискали обясненията, че дори не
разбрал за какво става въпрос и написаното било толкова объркано, че дори той
не разбира какво е написал. След това разгледал искането за обяснения и
започнал да го анализира, но на другия ден след обясненията бил *********. В
искането се сочели някакви обаждания на ***** г., а в ******** заповед било
посочено да е извършил нарушения на дати ****** г. и ****** г. Дори сега не
разбира връзката на писмото за искане на обяснения с ********. Освен изложеното
твърди да не е извършвал нарушения на ****** и винаги съвестно и точно е
изпълнявал служебните си задължения.
С оглед
изложеното от съда се иска да постанови съдебно решение, с което да признае
уволнението за незаконно и да го отмени, като отмени заповед № ***/******** г.
като незаконосъобразна, да възстанови ищеца на предишната работа, както и да му
присъди обезщетение по чл. 225 КТ за времето, през което е останал без работа в
резултат на незаконното уволнение за период от шест месеца от 04.06.2018 г. до
04.12.2018 г., като в периода 10.06.2018г. – 18.06.2018 г. му се присъди
разликата между получаваното при ответника и при новия работодател по – ниско
възнаграждение в размер на 5400 лева на
база последно получено БТВ в размер на 900 лева, ведно със законната лихва от
завеждане на исковата молба до окончателното изплащане. Претендира разноски.
Обстоятелства,
от които произтичат твърденията на ответника:
В срока по
чл. 131 ГПК, ответникът е депозирал отговор на исковата молба, с който изцяло
оспорва предявените искове както по основание, така и по размер.
Не оспорва,
че между страните е съществувало трудово правоотношение по трудов договор № ****/******
г., като ищецът заемал длъжността “*************“ в проект „****“ П..
Сочи, че „*******“
е дружество, което, предоставя ***** услуги на свои клиенти посредством кол
центьр, като предоставя техническа поддръжка и обслужване на крайни потребители
чрез различни комуникационни канали - чат, телефонни разговори, и-мейл
съобщения, социални медии, и други, както и всякакъв друг вид поддръжка. Един
от големите клиенти на ***** е дружеството ***, което се твърди да е
най-големият телекомуникационен оператор на територията на О. К., предоставящ
мобилни и фиксирани услуги, интернет, сателитна телевизия, и други. На
01.09.2017 г. на Д.Н. била връчена длъжностна характеристика за изпълняваната
от него длъжност в проекта ***. Съгласно длъжностната характеристика ******* на
клиенти е йерархично подчинен на ***** обслужване на клиенти, който пък е
подчинен на *******. ***** екип обслужване на клиенти в проект *** П. е К. Й. ******
**** за П. е Й., а ***** на целия проект за страната /С. и П./ е Н. А..
Съгласно длъжностната характеристика на Д.Н. служителят е длъжен: Да осигурява своевременно и качествено
обслужване на крайните потребители на компанията-клиент, като отговаря на
постъпили запитвания и/или осъществява изходящ контакт с тях чрез всички
възможни комуникационни канали според специфичните изисквания на работния
процес - т.4.2., т. 6.2, т. 7.1.; Да познава отлично всички вътрешни политики и
стандарти, които касаят качественото обслужване на крайни потребители на
компанията клиент и да ги прилага ежедневно в процеса на работа - т. 4.3 и т.
6.2; Да се придържа се към утвърдените вътрешни стандарти за обслужване на
клиенти - т. 6.5.; Носи отговорност за стриктното следване и прилагане на
установените процедури и инструкции за работа и обслужване на клиенти и крайни
потребители - т. 6.6.; След приемане и
обработване на входящо запитване по телефон, социални мрежи, чат и/или чрез
електронна поща отразява веднага или при първа възможност целия обмен на
информация във вътрешната система и база данни, спазвайки установените срокове
за въвеждане и актуализация на информацията - т.7.4. и т.н. Съгласно Правилника
за вътрешния трудов ред служителите на С. К. са длъжни: да изпълняват всички
трудови задължения, уредени в КТ и други нормативни актове, включително Закона
за защита на личните данни - чл. 14, ал. 1,т. 1; да изпълняват всички
задължения, определени в длъжностната им характеристика и вътрешните нормативни
актове на работодателя, както и в съответствие с политиките на компанията и
произтичащите от тях правила - чл. 14, ал. 1, т. 2, т. 4; да изпълняват
задълженията си точно и добросъвестно -чл. 15. ал. 1 и ал. 4. Твърди се, че
ищецът е запознат с Правилника за вътрешния трудов ред на ***** г. Сочи, че при
постъпване на работа всички служители, заемащи длъжността “*************“
преминават няколко вида обучения. По време на обученията служителите на
ответното дружество усвояват всички знания и умения, които са необходими, за да
изпълняват задълженията си по длъжностна характеристика, запознават се с
комуникационните канали, как следва да се провеждат разговорите с крайните
потребители на ****, с правилата за защита на личните данни, включително с това
какво представлява нарушаване на правилата за защита на личните данни, като
включително са представени и примери, в това число премахване и изменение на
предоставени от крайния потребител данни в създадения от него профил /акаунт/
без изричното му съгласие. В допълнение, всички материали от проведените
обучения били налични в достъпна за всички служители база данни ******.
Сочи, че
съгласно чл. 6, ал. 3 от Трудовия договор след преминаване на първоначалното
обучение и успешно преминаване на теста, трудовото възнаграждение и месечния
бонус на ***** се увеличава. В съответствие с договореното и по силата на *******
№ **** от ***** г. след успешното преминаване на обученията възнаграждението на
служителя е увеличено на 800 лева месечно, а месечният бонус работна заплата е
увеличен на 220 лева. Съгласно чл. 6, ал. 4 от Трудовия договор след изтичане
па изпитателния срок, трудовото възнаграждение и месечния бонус се увеличават.
В съответствие с договореното и по силата на ****** № *** от ****** г.
възнаграждението на служителя е увеличено на 900 лева месечно, а месечният
бонус работна заплата е увеличен на 300 лева. Съгласно чл. 6, ал. 6 от Трудовия
договор в допълнение към възнаграждението и към месечния бонус, въз основа на
резултатите от полагания от Служителя труд Работодателя може да заплаща на
същия допълнителен бонус в различи размери. Разпоредбата на Трудовия договор е
в съответствие с Вътрешните правила за работната заплата на С. К., където в чл.
8, ал. 2 е предвидено, че при изпълнение на утвърдени критерии и принос в
изпълнение на заложените цели за някои от проектите на дружеството, включително
за проекта *** /към който е работил Д.Н./, на служителите се заплаща
допълнителен бонус. Този бонус се заплащал в допълнение към месечния бонус
работна заплата по преценка на работодателя при постигане на определени цели.
Твърди се, че ищецът е запознат с Вътрешните правила за работна заплата на
04.09.2017 г. През юни 2017 г. за проекта ****, в който е назначен и Служителят,
са одобрени основни критерии за допълнителен бонус. Основен показател за
получаване на този бонус е получаване на положителна обратна връзка от анкетите
(***** или ****), които се изпращат на всеки един краен потребител, който е бил
обслужен от съответния служител. При негативна обратна връзка от крайните
потребители, *** показателят намалява и бонус не се изплаща. По време на
встъпителните обучения, които са преминати от ищеца, имало кратко представяне
на политиката за *** бонуса, а конкретният му размер се определял в зависимост
от постигнатите резултати.
Твърди се,
че през месец **** **** г. К. Й., заемащ длъжността „*******" в проекта ***,
П., и пряк ръководител на ищеца, получил информация от друг служител в екипа
относно това, че ищеца променя данните за контакт в акаунта /профила/ на
клиентите на *** с цел клиентът да не получи анкета, съответно да не даде
негативни отговори за качеството на обслужването, получено от Д.Н.. След
получаване на сигнала, К. Й. прослушал два разговора от 26 и от 30 май,
проведени между Д.Н. и клиенти на ***, като установил, че в хода на разговора
клиентът не е дал съгласие за промяна на личните му данни от профила, но
въпреки това ищецът изтрил и-мейл адресът на клиента и променил първия номер за
контакт /сложил стационарен номер вместо мобилен, който да бъде номер за контакт).
На 30.05.2018 г. К. Й. говорил с ищеца, като го предупредил, че това, което
върши е нарушение, и трябва веднага да преустанови тази практика. На 01.06.2018
г. К. Й. ескалирал въпроса до ***** на *** за П. Й. П., която от своя страна
уведомила своя пряк ****** - Н. А. При получаване на сигнала за нарушение от
страна на ******** /Й. П./ и ***** на целия проект /Н. А./ било разпоредено
случаят да бъде проверен, като проверката е възложена на екипа по контрол и
качество. Екипът прослушал шест обаждания на ищеца от 31.05.2018 г., като било
установено, че при четири от тях служителят е променил основния номер за
контакт на крайните клиенти без тяхното съгласие. Т.е. било установено, че
въпреки предупреждението, отправено устно от К. Й., ищецът продължил да променя
данни в акаунтите на клиентите. След извършената проверка и при потвърждение на
извършените нарушения, Й. П. незабавно докладвала за случая на г-н Г. - *********
на ответното дружество, като още на 01.06.2018 г. изготвила и му изпратила
доклад относно установените нарушения, извършени от ищеца. Във връзка с
получения доклад работодателят поискал писмени обяснения от ищеца с писмо изх.
№ ***/01.06.2018 г., връчено на служителя срещу подпис на 03.06.2018 г. В
искането било посочено описание на нарушението - "*********", като
било посочено и кога са извършени действията. Посочено е още, че на 31.05.2018
г. са регистрирани още 4 обаждания, при които ищецът неправомерно подменил
лични данни. На 03.06.2018 г. била проведена среща със служителя, на която
присъствали прекият му ръководител К. Й. и *** Й. П.. На срещата служителят бил
поканен да даде и устни обяснения, след като подробно му било обяснено на кои
дати и какви лични данни е подменил. Ищецът признал, че съзнателно е променил
личните данни, като казал, че съзнава, че това е нарушение. По-късно на същия
ден, 03.06.2018 г., ищецът представил на Работодателя и писмените си обяснения.
В същите ищецът признал за извършените от него действия, като посочил и
причината, поради която е правил промените на личните данни в профилите, а
именно: "Смяната на мобилен телефон на "друг" в контакт листа ми
помагаше за добрия ***. С високия *** се хващаше и бонус към заплатата."
Ищецът признал, че напълно съзнателно е извършил нарушенията, при това с цел да
получи облага за себе си, а именно - да получи бонус, като избегне негативна
обратна връзка от крайни потребители. Междувременно изпълнителният директор на ****
Д. Г. получил уведомление от ***, че след получено оплакване за инцидент,
станал на 25.05.2018 г., при който служител на **** се е държал неприемливо, ***
предприел вътрешно проучване за това как **** предоставя услугата по сключения
между страните договор, като "са открити доказателство за практики, които
са притеснителни". *** наблегнали на сериозността, с която приемат
сигурността на данните на техните клиенти и това да останат доволни като
потребители на дружеството. В писмото било посочено още, че ** са ангажирали
правния си отдел с оглед анализиране на възможностите за ангажиране на
отговорността на С. К. Твърди, че действията на ищеца са не само с цел за
подобряване на индивидуалните му показатели в изпълнението на работата, но
водят до уронване на доброто име на работодателя и имат за последица
застрашаване на бизнес отношенията с един от най-големите клиенти ***, както и
с търсенето на договорна отговорност на С. К. по изпълнението на договора.
Сочи, че по проекта *** в С. К. работят 471 служители и евентуално прекратяване
на договора между С. К. и *** ще доведе до съкращаване на всички тези служители
и оставането им без работа. След получаване на писмените обяснения и обсъждане
на фактите и събраните доказателства, Работодателят издал Заповед № ***/****
г., с която наложил ******* - ****** и на основание чл. 330, ал. 2, т. 6
прекратил трудовото правоотношение, поради извършени тежки нарушения на
трудовата дисциплина по смисъла на чл. 187, т. 8 и 187, т. 10 от КТ, които
обуславят хипотезата на чл. 190, ал. 1, т. 4 и т. 7 от КТ. Заповедта била
връчена на ищеца на 04.06.2018 г. срещу подпис.
Сочи, че на
03.06.2018 г. била проведена среща със служителя, на която същият бил подробно
запознат за кои нарушения е започнало дисциплинарно производство. На същата
дата му било връчено и искане, с което служителят бил поканен да даде писмени
обяснения. Твърди, че в искането подробно било описано твърдяното нарушение.
Деянието било описано в достатъчна степен, така че да може служителят да даде
обяснения. Твърди, че писмените обяснения били обсъдени от субекта на
дисциплинарната власт, като били взети предвид при налагане на дисциплинарното
наказание, ведно с останалите доказателства. Твърди, че дисциплинарното
наказание е наложено в сроковете по чл. 194 от КТ. Нарушенията са извършени в
края на месец май и узнати от работодателя на 01.06.2018 г., като наказанието е
наложено на 04.06.2018 г. в рамките на двумесечния преклузивен срок. Твърди, че
заповедта съдържа всички реквизити, изискуеми по закон. Същата съдържа мотиви,
като са обсъдени събраните в хода на вътрешното разследване доказателства за
извършеното нарушение. Цитиран е докладът от Й. П., обсъдени са дадените
писмени обяснения от служителя, като в заповедта е посочено, че работодателят е
взел предвид всичко това и е направил извод за умишлено неизпълнение на основни
задължения на служителя. Сочи, че нарушението е извършено умишлено от ищеца,
като естеството на деянието е такова, че изключва същото да е извършено по
непредпазливост. Твърди, че наложеното наказание съответства на извършеното
нарушение. Сочи, че деянията са извършени напълно съзнателно от ищеца с цел
последният да получи имотна облага – бонус. Въпреки че на 30.05.2018 г. прекият
ръководител на ищеца – К. Й. неформално го е предупредил, че извършеното от
него е престъпен акт, екипът по контрол на качеството е установил, че на
31.05.2018 г. подмяна на лични данни е извършена още 4 пъти само в рамките на
същия ден, т.е. установява се едно трайно поведение. Твърди, че действията на
ищеца са от естество да накърнят репутацията на С. К., но също така и от
естество да доведат до прекратяване на договора със ***, което би довело до
значителни загуби. По този начин вредоносния резултат не е само за
работодателя, но и за обществото като цяло, защото повече от 471 служители на С.
К. биха могли да загубят работата си. Посочва, че от 25.05.2018 г. в сила влезе
Общия регламент за защита на личните данни (GDPR). При установяване на
нарушение на сигурността на личните данни на физическите лица и неспазване на
основните правила за защита, предприятията подлежат на санкция, която би могла
да бъде в размер на до 10,000,000 евро или до 2% от общия годишен световен оборот
на предприятието за предходната година. Освен това установяването на порочни
практики в предприятието следва да бъде преустановено, защото допускането на
подобни действия на служителите има не само финансово изражение, но
компрометира предприетите мерки и е възможно да се създаде атмосфера на
незачитане на мерките и на безнаказаност.
Оспорва
твърдението, че ищецът е останал без работа след уволнението, поради което
искът за обезщетение е неоснователен и на това основание. Не оспорва размера на
претендираното обезщетение, като сочи, че съгласно Допълнително споразумение № ****
от ******* г. възнаграждението на служителя е увеличено на 900 лева месечно.
С оглед
изложеното моли предявените искове да бъдат отхвърлени изцяло.
Съдът, след като прецени събраните по делото доказателства и с оглед
доводите на страните, намира за установено следното:
Не
се спори между страните, а и от представения трудов договор № ****/ ***** г.,
сключен между страните по делото, се установява, че ищецът е работил при ответника
по трудово правоотношение с източник трудов договор на длъжност “*************“ от 04.09.2017 г. С допълнително споразумение № ***/ ****** г. към трудовия договор бил
изменен размерът на основното трудово възнаграждение на служителя на 900лв.,
както и било уговорено, че по преценка на работодателя и въз основа на
резултатите от полагания от служителя труд на същия може да се заплаща
допълнително възнаграждение /8 бонус/ в размер до 300лв. месечно. Със заповед № ****/***** г.
трудовото му правоотношение било прекратено на основание чл.330, ал.2, т.6 вр.
с чл.188, т.3 и чл.187,т.8 и 10 и чл.190, ал.1, т.4 и 7 от КТ – за това, че на
26.05.2018 г. и на 30.05.2018 г. служителят е извършил умишлена подмяна на
лични данни на крайни потребители без съгласието им. Заповедта била връчена на
служителя на 04.06.2018 г.
От разпита на св. Л. В. Л., работещ в „С. к.” на
длъжност „********” от почти 4 години, се установи, че познава Д., бил в
неговата група горе-долу преди година и половина, две. Той го обучавал. Водил
обучение по проекта „***“. „****“ е телекомуникационна компания във В.,
предоставяща интернет, телевизия и домашен телефон, отскоро вече е и мобилен
оператор за клиентите на В. и отчасти за Г. и И.. Мащабът на компанията е над
20 милиона клиенти. Във В. е 18 милиона плюс Г. и И., горе-долу стават над 20
милиона клиенти. „С. к.” било звено на „***“, предоставящо техническа поддръжка
основно за интернет и домашен телефон. Предоставяли я чрез предоставените им
софтуерни системи, изцяло лицензирани от „С.“. Обажданията вървели през тази
система, съответно операторите поемали и използвайки тези системи, установявали
причините за спирането на услугата на интернет и телефон и отстраняването им.
Това били основните задължения на всеки един агент. Това било само във В..
Клиентски акаунт е всеки един
профил, който клиентът индивидуално или с помощта на представител на „***“
създава при заявка за съответната услуга, като в този акаунт се въвеждат
имената на клиента, дата на раждане, адрес, където услугата трябва да бъде
включена, пощенски код, като клиентът също така създава и различни пароли, с
които да защити този акаунт и освен това в акаунта се съдържа неговата банкова
сметка, ***, кредитни карти. От тяхна страна тази система се използва за
диагностика на съответния проблем, за обясняване на сметката на клиента.
Съответно агентът оставя бележки какво е направил по акаунта и причината
клиентът да се обади. Има няколко метода на свързване. Това е или чрез мобилен
телефона, или чрез домашен телефон, или по пощата – електронна поща или
стандартните куриерски услуги, според желанието на клиента, който той лично е
определил при създаването на този акаунт или е заявил при разговор със
съответния агент. Приоритет винаги има според удобството на клиента, според
собственика на акаунта, който той е заявил. Без съгласие на клиента не може да
се променя този приоритет. Клиентът може сам да го промени, ако той си влезе с
потребителското име, съответната парола онлайн и от там само и единствено
собственикът на акаунта може да промени тези данни. Това какво е правил не може
да се види от някой друг. Когато агент приеме обаждането, всяко едно действие
по акаунта, след като се влезе в този акаунт, се регистрира от тяхна страна.
Промените, които клиентът извършва онлайн, тъй като онлайн е неговият личен
профил, който той го е създал и те няма как да влязат в неговия профил. Ако се
извърши промяната на приоритетния номер по желание на собственика на акаунта,
това се отразява в системата като електронен запис. Вижда се кой го е направил,
вижда се датата, часа, описание на действието дали ще е промяна или от каквото
и да било друго естество, както и идентификационният номер ID на съответния
агент и то не само от „С. к.”. Има агенти в Б., има в Л. и т.н. и може да се
разбере кой го е направил. Автоматично системата регистрира всяко едно действие
по акаунта. Служителят има задължение да отрази какво е правил. Задължително
има второ подзвено на системата, където след като са извършени каквито и да
било действия, дали е техническа
поддръжка, дали е прехвърляне, дали е просто едно обикновено обясняване на
сметката, съответният агент, независимо от кое представителство е, трябва да
остави описание на действията, направени в този акаунт.
След подписването на договорите
служителите преминавали подобен инструктаж за правилника на вътрешния ред, в който
е включено да не се позволява ползването на мобилни телефони или като цяло
ползването на записващи устройства на територията на „****“, съответно на
техния етаж. Наблягало се изцяло на работа с лични данни, с кредитни карти,
адрес, пощенски кодове и т.н. Реално погледнато, служителите преди да встъпят в
обучение, се запознават с ИСО-то, което е горе-долу 13 точки, едната от които е
отново работа с лични данни или както те го наричат – правила за чисто бюро.
Това ИСО съдържа да няма тетрадки, химикали и записващи устройства, станциите
да бъдат заключени, личните пароли да не се дават, които са им предоставени,
работните имейли да се използват само и единствено за работа, да няма
комуникация между работен имейл и приятелски имейл, на което страшно много държат.
След започване на обучителния процес, на третия ден вече се запознава пак на
същата тематика, само че по изискванията на „***“, какво да се прави, как може
да се прави, кога не може да се прави в различните обстоятелства. След като им
се създадат основните профили на агентите, минават през един електронен
вътрешен инструктаж за работа с кредитни карти и как да бъдат опазени, както и
различните нива на сигурност. След като се запознаят с всичките тези правила ,за да изключат каквато и да било възможност
за нарушение на данните, на тези хора, които се обучават, им се дават
изкуствено създадени акаунти, за да могат да практикуват и да свикват с
процеса. Вече през третата седмица преминават през един електронен обучителен
процес като припомняне на всичко това, което им е дадено като информация. Д.
минал този електронен обучителен процес, а обучението за личните данни е през
цялото обучение. Ако трябва да го водят по график, е на трети ден, на трета
седмица, но като цяло е заложено в целия работен обучителен период. За личните
данни първо ги обучават какво представляват личните данни. Лични данни са три
имена, дата, адрес, пощенски код, имейл, мобилен телефон, домашен телефон. Това
задължително било описано. Имали си една електронна библиотека, в която са
описани всички процеси на „****“ и правилният начин на следване на тези
процеси, като тази библиотека се дава на разположение на хората на втория ден
от тяхното обучение. Нарича се ****, те се запознават от втория ден
и до прекратяване на техните взаимоотношения с фирмата тази библиотека се
ползва. По време на обучението като цяло на седмична база винаги се правят
тестове, за да установят нивото на информация, която е разбрана или усвоена от
съответния човек. Ако по една или друга причина те като обучаващи забележат, че
даден човек не се справя така добре, се правят индивидуални сесии или групови
сесии, защото те са група от 15 човека, за да затвърдят знанията, след което те
продължават да следят тези неща. По време на обучението се обяснява какво е нарушение
на лични данни. Това е всяка една промяна на личните данни в акаунта, създаден
от клиента без съгласието на собственика на този акаунт. Ако собственикът не си
е дал съгласието да се смени приоритетният номер в акаунта, това е нарушаване
на т.нар. GDPR. GDPR е едно
надграждане на т.нар. *****, който е във В. от доста време. Те запознавали
служителите с него, дори и след излизането на GDPR запознават хората с ****, който е
описан точно в тази търсачка ***********, като след като индивидуално всеки
един новопостъпил се запознае, се прави една групова дискусия около 4 часа с
въпроси и отговори по тази тема. Разясняването, че промяната на приоритета
представлява нарушение на личните данни, е заложено в обучителния процес и задължително
трябва да им се обясни това нещо. Това на Д. също било обяснено и не само на Д.,
а и на останалите 14.
Всяка промяна, която се случва, дали
на ниво „С. к.” или на ниво „***“, на тях им се спуска като информация в
електронен вариант, след което техните преки ръководители или оперейшън
мениджърите, те правят събрание или оперативка, с което всеки един от
съответните екипи трябва да бъде
запознат с това нововъведение, дали ще е процес, дали ще е начин на работа,
дали ще е промяна на някакъв закон, те били длъжни това да го направят.
*** /*** **** ****/ го
използвала всяка една компания. Това е една електронна анкета, с която да се
установи „щастието” на клиента или колко са доволни от съответната компания.
Това влияе на служителите и тяхното възнаграждение. Всяка една компания се
стреми за висок *** и това е едната форма на допълнително възнаграждение към
съответния агент и колкото повече „щастливи” клиенти той създаде, той получава
бонус според процента, който постигне за месеца. Ако клиентите са недоволни,
ако даден агент има нисък ***, дали неговият пряк ръководител, дали ще е
специалист – обучение и развитие, работят тясно с този човек, слушат обаждания,
преценят кои са рисковите фактори, които водят до нисък резултат и го подпомагат
този човек с каквото могат, за да вдигнат този ***. Ако има нисък ***, той няма
да получи бонус. За разлика от тук клиентите на В. и западния свят като цяло
били доста мотивирани да изразят своето мнение по качеството на услугата. Разбира
се, че ще има един процент от хората, които няма да отговарят, но агентите като
цяло промотират този сървър. Те казват: „Ще получите, моля, попълнете го. Важно
е за нас, важно е за мен лично”, обясняват, не в детайли, но обясняват защо
това е важно. Ако поради някаква причина клиентът даде ниска оценка, те питат:
„Какво още можем да направим за Вас тази оценка да не е негативна”? Стремят се
да достигнат това клиентско „щастие”. Ако бъде променен основният номер за
контакти или бъде изтрит, клиентът няма да получи такава анкета. Зависи кой е
основният номер. Ако се мине от мобилен към стационарен, има малък процент този
човек да го получи на имейла си, стига той да е потвърден, защото много от
имейлите, които хората са предоставили, могат и да не си ползват паролите за
това нещо, реално погледнато. Затова те като цяло още в началото на самото
обаждане потвърждават тези неща със собственика на акаунта, стига да разговарят
с него. Основно, ако се промени мобилният на домашен, няма как да получи,
защото тенденцията на „****“ е изцяло с есемеси да се осъществява.
За да се промени приоритетът на
клиента, след като се влезе в акаунта след серия
въпроси и установяване с кого разговарят, самият акаунт е разделен на десет
подкатегории, от които една съдържа точно тези данни. Първо трябва да
селектираш съответния номер, след което изскача едно балонче с информация,
която трябва да се прочете на клиента, че ще му се сменят данните и съгласен ли
е тези данни да бъдат използвани за всяка една комуникация с него. След това
има съответния бутон „потвърди”. След като вече се натисне „Потвърди“, тогава
вече е променено. Това балонче с информация е от м. *****. Това балонче винаги
го имало, но на отделна система, с което също са запознати хората. Първо
трябвало да отидат в едната система и да го прочетат, а сега за улеснение на
агентите вече излизало и там, където е самият номер. Просто визията била
променена, а не самата информация. Не е възможно служителят да започне работа
преди да е преминал тези обучения. Дори служителят да е минал успешно цялото
обучение, ако той се разболее и не може да покрие тези електронни варианти, те
не можели да го пуснат на етажа да взима обаждания. Д. ги минал тези електронни
варианти. Тези електронни обучителни процеси, те са вътрешна система на „********“.
„****“ дава достъп на всеки един агент и всеки модул, който е минал, се
регистрира с името на съответния човек.
При предявяване на свидетеля на документ, находящ се на лист 82 от делото,
същият заяви, че това е правено на ****, това е за ********. При промяна
на данните на клиента, ако изведнъж една компания спре да се свързва с този
клиент, дали защото акаунтът ще му бъде спрян за неплатена сметка, дали ще
искат да се свържат с този клиент, дали ще напомнят на този човек: „Моля,
платете си сметката, защото Ви анулираме акаунта и ще Ви спрем услугите.”,
респективно има много клиенти, които
зависят от домашния телефон. Примерно,
ако нещо се случи и получат инфаркт, точно по домашния телефон се получава
сигнал с едни електронни лайкове, за да могат да си натиснат копчето и да
дойдат да им спасят живота. Ако те не могат да се свържат с този човек, да си
плати сметката, респективно могат да му спрат домашния телефон и ако нещо се
случи с този човек, те няма как да реагират, нито те, нито линейка, нито
пожарна, нито полиция. Това е едно от последствията, които могат да се случат
при промяна на данните. Ако те променят личните данни на собственика на този
акаунт, човекът има абсолютното право да подаде жалба. Това е според регулация
на т.нар. Офком. Офком са едни правила, които те създават и „****“ доброволно
се съгласява да следва тези правила. Ако те не ги следват тези правила, 4 % е
наказанието от годишния доход на „****“, което е около 500 паунда. Служителите
го знаят това нещо. Офком е заложено още в началото на втората седмица от
обучителния процес.
Този акаунт съдържа личните данни на
съответния собственик. Има три обаждания, които св. слушал. При едното от
обажданията, били сменени предпочитанията на собственика на този акаунт от
мобилен на домашен телефон без неговото съгласие. В първия случай Д. променил
желанието, личното желание на собственика на този акаунт как той да се свърже с
него.
Д. нямал проблеми с обучението. За нововъведенията в
този закон за личните данни GDPR св. лично не го обучавал. Обучавал го неговият пряк *****
К. Й. Всеки месец били отделени на всеки екип по 4 часа за индивидуално
обучение на екипно ниво. За щастие, точно тогава се случило тези часове да бъдат
фокусирани точно върху това нещо. Това било на 03.04., т.нар. **** в зала за обучение с
проектор, с материали, които са под формата на видеа, на интерактивни
занимания, информация под формата на клипчета и техният пряк ръководител ги
запознавал с това нещо, като обучаващите били включени в модела на обучение и
това се правило 4 часа. Д. също участвал
в тези брифинги. Точната дата била 03.04. Това не било най-важното обучение,
защото обучението е през цялото време. Те работели със зрели хора и очаквали
след един месец на обучение да са наистина готови за работа.
„С. к.” е компания, която подсигурява работна ръка за
съответния клиент. Те били кол център и когато на клиента не му работи примерно
интернетът, той ругаел компанията.
Автоматичната система, която е създадена от „****“,
изпраща анкетите до клиентите. Автоматично е, не е от човек. Това се случвало
обикновено два дена след разговора. Изпращали анкета след абсолютно всеки
разговор и имали обратна връзка, като на края на месеца се обработвали данните.
Около 95 % от клиентите отговаряли на анкетите.
От разпита на св. Б. А. Д., работещ в „С. к.” на
длъжност „*******” от три години. Д.Н. не му бил пряко подчинен. Той реално бил
ръководител на неговия ръководител. На 31.05., след среща на ръководителите на
офиса в П., един от ръководителите, който всъщност се падал прекият ръководител
на Д., споделил на друг оперативен мениджър Й. П., че има информация, че Д.
сменя детайли на клиенти без тяхното съгласие. Тази информация идвала от друг агент,
въз основа на което Й. П. възложила на екипа ************ на обажданията на Д.
в последния месец. Това се падало м. май. Прослушани били 6 обаждания, на 4 от които се
открило, че Д. прави промени в детайлите на клиентите без тяхното съгласие.
Обажданията от м. май били селектирани на случаен принцип. Обажданията били 6,
защото ако на база 6 обаждания, 4 от тях имат такава промяна, това навеждало на
мисълта, че не е техническа грешка и не е единичен случай. Той променял
приоритета на мобилния и домашния телефон в акаунта. Той ги слушал тези
разговори. Разговорите били 4. Всъщност на нито едно от тях не се обсъждала
промяна на детайлите, промяна на приоритета на детайлите. На три от обажданията
клиентите били доста „нещастливи”, на едно от тях клиентът бил пасивен. С опит
и достатъчно слушани обаждания те си имали критерии, по които оценявали как
протича обаждането и на база на предишен опит виждали, че ако дадени критерии
са спазени, има по-голям шанс клиентът да даде позитивна оценка. Единият от
клиентите дори искал да прекрати договора си с компанията на база на разговора.
Всъщност и четиримата клиенти имали проблеми с интернета, което било нормално
за тяхната компания. След диагностика Д. разбрал, че рутерът на клиента трябва
да бъде сменен. Този рутер обаче бил извън гаранция и по принцип трябвало
клиентът да заплати за него, за да може да бъде заменен. Д. успял да му
издейства безплатен от ръководителя си, но все пак клиентът трябвало да покрие
пощенската услуга, която била 9,99 паунда. Когато тази информация била
поднесена на клиента, той общо взето се ядосал и заявил, че няма намерение да
плаща за пощенски услуги при условие, че „****“ трябва да му доставя услугата
вкъщи.
Всеки един служител имал уникален
акаунт, който бил само негов с лична парола, която те не знаели и той бил
единственият човек, който може да влезе в акаунта. Този акаунт се използва за
използване на най-различни системи, с които служителите работят. Двете системи,
които ги засягали, са стан, която реално позволява служителите да обслужват
клиентите и да влизат в акаунтите им, които са виртуални, да правят такива
промени, ако това е поискано от клиента, да правят диагностика на интернета, да
сменят рутери и т.н. Другата система се нарича спийч майнер. Тя е система за
прослушване и проследяване да обаждания. С търсене всеки един служител, който
има достъп до системата, може да намери всички обаждания на Д.Н. с акаунт номерата.
Системата автоматично свързва кой е агентът от акаунта му, кой е клиентът и кой
е акаунтът на клиента, съответно може да бъде направена връзката.
Освен данните на клиента, освен
диагностиката, има и история на всяко едно действие в акаунта, което се пази до
три години, т.е. 36 месеца. Тази история показва кой е извършил действието с акаунта на човека, има ID номер. Моят
ID номер
например е sixtypbd01. Всяко едно
действие, което свидетелят направи в този акаунт, би рефлектирало в системата.
В случая установилие, че по време на
тези разговори е направена промяната. Той питал Д. каква е целта на тази
промяна, защото той водил разговора с него, когато му било поискано обяснение.
Това, което той обяснил било, че промяната е била с цел клиентът да не получи
анкета, а тази анкета цели да измери колко е доволен клиентът от услугата,
която му е предоставена. Съответно неполучаването на анкета от клиент, който е
недоволен от услугата, би довело до избягване на лоша оценка, което помага за
получаване на бонус. Това го казал самият Д.. Целта на тази анкета е да се
оцени задоволството на клиента от тази интеракция с компанията, от този
разговор, който е провел с компанията, който индиректно всъщност е агентът.
Клиентът оценява какво е било качеството на услугата, която е получил от този
агент, не оценя специфично агента като личностни качества, а по-скоро услугата,
която му дава. Въпросите са от 1 до 10 „Колко сте щастлив от услугата, която
сте получили днес?” и другата е от 1 до 10 „Колко сте щастливи с агента?” Има
две групи въпроси. Компанията „****“ цели цялостната услуга, която получават
клиентите, да е добра, съответно по-високи оценки за цялостната услуга.
Д. се справял с повечето от
обажданията изключително добре. Правил някои грешки, които са минимални, но
генерално казано се справял добре с изключение на това, че прави тази промяна
без съгласието на потребителите. Забранено е да се променят приоритетните
номера на клиентите. Това е първото нещо, с което всеки един служител бива
запознат, за да влезе в компанията. Всеки един служител минава през начално
обучение, което по времето на Д. продължавало 28 дни или 20 работни дни и в
това обучение ясно се запознавали хората със Закона за личните данни във В.,
какво значи това за един агент и има много голям фокус и стрес върху това, че
абсолютно по никакъв начин без съгласието на клиента не бива да бъде
модифициран самият акаунт. Последствията за един клиент, който живее във В.,
биха били доста сериозни в зависимост от специфичния случай, но в случая на Д.
той слагал домашен номер като предпочитан номер за контакт, което автоматично
означавало, че клиентът няма да може да получава есемес кореспонденция от тях,
няма да може да получава информация за сметките си, няма да може да получава
информация за различни оферти, които компанията може да има за него. Освен
това, клиентът е гласувал доверие на компанията „****“, като е дал личните си
данни и ги е подредил по определен важен за него приоритетен начин и такава
промяна би накарала клиента да изгуби доверието в компанията. Освен това, както
повечето от нас в днешно време нямат домашен телефон, клиентът би изгубил
връзка с компанията тотално.
Когато обработвали тези лични данни,
те им били необходими за връзка с клиентите. Номерата се използват за връзка с
клиентите, за изпращане на различни оферти, ако клиентът желае от гледна точка
на промоции и т.н. Когато клиентът има проблем с интернета или телевизията,
много често се налага да изпратим човек – инженер, който да оправи проблема,
т.е. имаме адреса. Инженерът реално отива на адреса и трябва по някакъв начин
да се свърже с клиента. Тогава може да се използва телефонният номер. Също имат
датата на раждане на човека, която може да се използва, за да докаже, че той
всъщност е собственикът на акаунта. Имат и пощенския код. Имаме и моминското
име на майката, което също се използва за верификация на акаунта. Това е
процес. Операторът е длъжен да следва процеса, който се нарича идентифициране и
верифициране и започва с това да разберем какъв е адресът на клиента. След като
агентът вече има адреса на клиента, може да види той има ли акаунт. След това
се взима името на клиента, ако кореспондира с това, което излиза на екрана на
агента, значи това е акаунтът и се пристъпва към верифициране на пълния адрес,
след което клиентът има опция да влезе в акаунта си с лична парола, която сам е задал в системата. Ако не
знае паролата и клиентът е собственикът на акаунта, и неговото име е там,
тогава вече може да се използват и другите неща.
Срещата с Д. реално се случила на
03.06., защото между 31-ви и 03-ти Д. не бил на работа. На 03.06. свидетелят го
помолил преди да започне смяната си в 4,30 да се срещнат на лична среща в
отделна стая. На срещата присъствали ****** му К. Й. и друг ръководител на
екипи З. Б.. Разпитал го как се чувства, как бил днес. Д. обяснил, че се
чувства добре, но би искал да знае защо всъщност ръководството иска да говори с
него. Обяснил му, че това е разговор, който е насочен към личните данни на
клиентите и го попитал дали е запознат със Закона за личните данни. Д.
потвърдил, че е запознат. Попитал го откъде и той потвърдил, че това е от
началното обучение. Попитал го дали знае как това би се привело в работата,
което значило не само да разбира самия закон, а как това рефлектира в самата му
работа. Той само потвърдил, след което го попитал за GDPR и общия
регламент за защита на личните данни. Също потвърдил, че е запознат, дори
казал, че скорошните брифинги, които имали, са били добри. Тогава той пристъпил
реално към въпроса. Казал му, че имат причина да вярват, че той може би сменил
лични данни на клиенти без тяхното съгласие и го попитал дали това е така. Той
казал, че го е правил, но също казал, че не смята, че е толкова голям проблем или
е нарушение. Понеже по думите му той преценил, че не е толкова наясно какви са
последствията, насочил разговора към последствията и го попитал знае ли какви
са последствията за клиента на първо място. Той успял да изброи, че клиентите
няма да получават информация и няма да получат тази анкета. След това го
попитал какви биха били последствията за компанията, на което той казал, че
това би било подобрило резултатите на него и съответно резултатите на
компанията, което би било добре, а от друга страна, ако клиентите се оплачат,
може да бъде пагубно. След това било обяснено от него, че всъщност „****“ са
много, много голяма компания с годишен приход, възлизащ вече на 17 милиарда и
че глобата за такъв вид нарушение всъщност е 4 % от прихода им, което е 500 милиона
паунда. При тези цифри Д. видимо осъзнал, че това е много по-голямо нарушение,
отколкото той смятал. Също му обяснил, че работят над 1000 служители и техният
проект по онова време възлизал на около 500 служители, което значило, че ако „****“
разберат за тази промяна, самият договор между двете компании би бил в риск,
застрашен, което значило, че техният проект би прекратил работа, което било 1/3
от самата компания и имало голям шанс самата компания да не успее да
функционира без проекта „****“, както и съдбите на всички тези хора, които
работят в тази компания, включително и те. Той дал писмени обяснения. След като
говорили за последствията, попитал какви са били мотивите му и тогава той
споделил, че мотивите били точно избягване на тази анкета и получаване на
по-висок бонус, а също и помагало на самата компания да се представи по-добре,
както и че това му било казано от друг агент, който вече не работил, но не
пожелал да сподели кой. Било му обяснено, че не е задължително да пише
обяснения веднага, че има време, ако иска да си формулира мисълта, но той
поискал да напише обяснения. Дали му лист и химикал, дали достатъчно време и ги
написал на самата среща, и това било.
Обучението на Д., както на всички
служители в проекта „****“, било с т.нар. брифинг или презентация, която по
негови спомени било между 05.04. и 16.04. Всеки един агент или служител в
компанията на ниво оператор имал зададено време 30 минути на седмица, в което
те получавали такива презентации или
обучения и един час време, което е с неговия пряк ръководител, за да се
изчистят някои въпроси, които са разбрали.
На самата презентация, в която се
обсъждали промените в Закона за личните данни, тогава самите хора, които водели
презентацията, били длъжни да проверят разбирането на групата с въпроси.
Презентирал прекият **** на всеки един екип само и единствено на екипа си. В
случая бил К. Й.. Тази презентация била в промеждутъка между 05.04. и 16.04.
Общо се презентирало на всички. Това можели да го потвърдят специалистите по
обучението. Всяко едно нещо, не само Закона за личните данни, което се
презентирало на нашите служители, било презентирано по интерактивен начин от
хора, които били обучени за тази цел и след като се дадяла информацията, в
повечето случаи информацията се давала с
насочване на мисленето. След като се дадяла информацията, се питали въпроси, не
било просто да прочетат нещо.
Терминът е бизнес аутсортс, те били
сме аутсорс. Самият проект „****“ е кол център. Те обслужвали клиентите, които
са във В. и се обаждали по много различни въпроси, но главните две неща, които
обслужвали, били проблеми с интернет и проблеми с първоначалното извършване на
услугата. Когато има проблем с интернет, повечето хора не били „щастливи“,
зависило от човека. Д. имал огромна връзка с „щастието” на клиента, защото
клиентът в А. оценявал услугата, която човекът от другата страна на телефона
предоставя, а не самата услуга, която в момента не работила. Това, че услугата
в момента не работи, било по-скоро малък проблем, който възниквал във връзката
им с компанията, която имали повече от 10 години. Д. всъщност дал безплатен
рутер на клиента, като в тази ситуация правилното нещо, което Д. трябвало да
направи, било да бъде показано на клиента, че това даване на безплатен рутер е
нещо, което се прави специално за него, защото наистина било така. Това, което Д.
не направил правилно в този случай било, че той директно дал на клиента рутера
и не му обяснил това. Трябвало да се прави разграничение между това, че ние сме
свикнали на един вид обслужване, а хората в А. били свикнали на друг вид
обслужване.
От разпита на св. Г. В. Г., работил в „С. к.“ шест
месеца от средата на септември 2017 г. до средата, края на март 2018 г. Когато
изтече изпитателният срок от шест месеца, имали право да напуснат по собствено
желание или съответно да продължат договора си, като той ставал безсрочен,
увеличавала се заплатата и т.н. В противен случай трябвало да подават
предизвестие, което траело два месеца. Той прекратил отношенията си по
собствено желание. Работил на длъжност „*******“. Познавал Д.Н.. Работили
заедно, били в един отбор. Работното им място представлява станция, стол,
компютър и слушалка. Разговорите минават през компютъра, всичко е през
програма. Едната от програмите се казва „*****“ и съответно получаваш сигнал,
което означава, че звъни клиент. Нагласено било автоматично вдигане, т.е.
клиентът влиза директно в разговор и те трябва да му отговорят. Казвали:
„Здравейте, тук е „****“, как мога да Ви помогна?“, представяли се, като не е
задължително да си казват името, тъй като все пак това е лична информация и не
си длъжен. Обикновено клиентът се обаждал с проблем. Например, като влезеш в
една банка и си даваш личната карта, така, като влезе клиент, те разполагали с
неговата база данни. Има една автоматична система, през която клиентът минава,
както е на „****“, като говориш и казва: „Натисни 1, натисни 2“ и ако този
клиент успее да премине автоматичната система, пред него излиза цялата му база
данни. Ако той не успее да премине тази автоматична система, служителят трябва
да му зададе 5 въпроса, на които той трябва да отговори и тогава вече излизат
данните. На екрана излизат три имена, настоящ адрес, години, ЕГН, телефонен
номер, като там било задължително да има домашен телефонен номер и мобилен
телефонен номер. В Англия 90 % имат домашен телефон, тъй като там интернетът
все още минава през домашния телефон, през стационарния телефон. При всеки
акаунт подреждането на данните е едно и също, като например има първа графа
„Клиент“, втора графа „Информация“, трета графа „Начин на плащане“, „Сметки“ и
т.н. и вече според проблема на клиента избираш в коя графа да влезеш. Ако
клиентът иска да си плати сметката, влизат в графа „Сметки“. Ако пита колко
трябва да плати следващия месец, казват 80 паунда и ако пита може ли да плати
сега, съответно в системата било възможно да има негова кредитна карта
записана, като те не виждали всичките цифри, а имало няколко закрити цифри от
съображения за сигурност, но при положение, че той си го е вписал сам в
системата, системата му взимала директно пари от картата. След като се обади
клиентът, за да излезе на тях този екран с данни, било задължително клиентът да
има парола, която той си измисля. Ако, примерно звънне жената на клиента,
служителят няма как да влезе и да му помогне. Възможно е той да каже паролата
на жена си, като в този случай питат за името на собственика на акаунта. Ако
например тя каже: „Съпругът ми Д. С.“, той питал: „А паролата му?“ и тя му
казвала паролата. Тогава казвал: „ОК, в акаунта съм вече, няма проблем“.
Относно подредбата на данните, самата програма е по този начин, т.е. всичко е
подредено по един начин. Както в един ***** всичко е подредено по един начин и
тук се случва по същия начин. Не бил сигурен дали има хора, които специално да
подреждат тези данни, но самата програма е такава и при всеки разговор данните
са подредени по един и същи начин. Това е самата система и никой не го
контролира това нещо. Когато клиентът му се обади и когато акаунтът е проверен,
можел да променя много неща, но за всичко трябва да бъде уведомяван самият
клиент. Ако например клиентът звъни от домашния телефон и трябва да получи
съобщение на мобилния, съответно той го питал дали този мобилен е негов, за да
го потвърди. Казвал му на кои цифри завършва. Ако клиентът кажел, че е негов,
той натискал „Потвърди“ или ако трябва да се смени, го сменял. Ако номерът е
същият, не го променял по никакъв начин, но ако има разлика в мобилния номер и
клиентът кажел, че това му е старият номер, можел да го смени. Ако се смени
мястото на телефоните, по принцип клиентът няма да пострада по никакъв начин.
Няма как в системата да имаш три полета за мобилен номер и за домашен номер и
ти да ги запишеш, както на теб ти е удобно, няма как това да повлияе на начина,
по който клиентът иска да се свърже с тях. Например, има три полета за номера
на клиента и може да се запишат два мобилни и един домашен или два домашни и
един мобилен. Това нямало никакво значение и по никакъв начин няма да
възпрепятства клиента да звънне отново. Това било просто база данни. Той по
никакъв начин нямало се разбере, че това нещо е сменено. Св. решавал къде да
напише мобилния му номер и това по никакъв начин и него не го касаело. Реално
абсолютно всеки на етажа имал връзка с тази информация. Абсолютно всеки, 100
човека, можели да влязат и да сменят нещо. Клиентът си имал акаунт номер и той,
ако решал, този акаунт можел да изпрати на пощата във фирмата, защото се
случвало, когато например някой имал смешно име. Той имал ID и се логвал
с неговото ID, но в
случая то нямало нищо общо с клиента. Клиентът имал акаунт име. Той вече
разговарял с този клиент и в неговата база данни били записани всичките му
разговори, които провел днес с акаунт номер, час на разговора, продължителност,
името на клиента и т.н. Примерно, ако клиентът имал име, което звучи много
смешно на български език, той записвал този акаунт номер, пращал го в пощата на
неговата група, които били 15 човека на целия етаж и просто записвал: „Вижте
името на човека“. В момента, в който те копират името на акаунт номера в
тяхната система, като натиснат Search, пред тях излизало само едно име, на този човек и
пред тях излизал целият му акаунт. Те са си с тяхното ID в системата
и няма нужда да влизат всеки път, когато се провежда разговор. След всеки
разговор те задължително оставяли бележка какво се е случило по време на
разговора, какъв е бил проблемът на клиента и какво взели като решение.
Оставяло се също така нещо като History в целия акаунт. Неговото ID излизало,
че е бил в този акаунт по еди-кое си време, но само, когато разговаряли.
Ако клиентът е дал паролата си на
друго лице, което се обажда за този акаунт, по искане на това друго лице е
възможно да се правят промени в акаунта, но за някои промени е задължително да
се говори със собственика на акаунта. Не може, ако например говори с жена му на
клиента, да смени името на акаунта, тъй като името на акаунта трябва да бъде
сменено само от собственика на акаунта. За телефони, за такива по-дребни неща
било възможно например жена му на клиента да ги промени, а за карта, за адрес,
за името, вече трябва да се говори със самия собственик на акаунта, защото това
няма как да стане от трето лице.
От разпита на св. Д. Е. Д., работил в „С. К.“ до
15.06.2018 г. на длъжността „*********“, се установи, че познава Д.Н.. С него
били само колеги, нищо повече. Работата, която работили двамата, била една и
съща. Работили с клиенти на „****“, които, когато имат проблеми с интернет или
запитвания се обаждали към тях и те съответно им помагали да решат проблемите,
и разговаряли с всички тях.
Когато някой стане клиент на „С. К.“, си има различен
отдел, който е различен от техния и който прави акаунта на клиента. Той му въвежда
въпросните данни. Когато клиентът им звънне, някой път този акаунт излизал на
екрана директно, някой път се налагало първо да го идентифицират, верифицират.
Ако излиза директно, също го верифицирали, но се появявало на екрана.
Верификацията е процес, при който, когато клиентът звънне, те го верифицират
кой е и че действително акаунтът принадлежи на него и има необходимите данни,
за да влезе в акаунта, ако не е на едно и също име. По някой път, по желание на
клиента, можели да добавят само телефонен номер и ако близък на клиента има
необходимите данни, знае паролата за акаунта, също можел да влезе в акаунта.
По повод обучението в „С. К.“ по Общия регламент за
защита на личните данни им била изпратена презентация на имейла,
която била на английски и на края на презентацията имало нещо като анкета, но
самата презентация била пратена в работно време, докато взимали обаждания и
отговаряли на клиентски запитвания. Те се запознавали във време, в което
работили. Той взимал между 45 и 55 обаждания на смяна и като цяло хората
получавали обаждания много често. Ако имало повече хора на работа, можело да
има някакъв промеждутък от 3-4 минути, в които няма обаждане, но това било в
най-добрия случай. В най-лошия случай влизали едно след друго, в момента, в който
клиентът прекрати обаждането, влизат веднага в последващо обаждане.
Относно
Регламента, единственото, на което било максимално акцентирано е да не бъдат
променяни личните данни по какъвто и да е начин и да не бъдат изтривани. Върху
това било наблегнато.
След всяко едно обаждане клиентът
получава анкета. Тя обикновено пита от 1 до 10 колко би бил склонен клиентът да
препоръча услугите на „****“. Точно така бил формулиран въпросът. Имало отделен
въпрос, който питал за конкретния човек, с когото е говорил и също го оценявал.
Клиентът получавал анкетата или по мобилен телефон, или по имейл. Имало
формулиран въпрос за конкретния служител, споменато било име, имало и отделен
въпрос за „****“ в общ смисъл за цялата услуга и за цялостното обслужване.
Имало доста пъти, при които оценката за служителя била по-голяма, отколкото
оценката за работата по услугата на фирмата. Имало случаи, при които клиентите
дават оценка 0 за „****“ и оценка 5 за служителя, който е провел разговора.
Ако в акаунта, който излизал на екрана,
се промени мястото на някой телефон, без телефонът да се променя, това
разместване на местата на данните на клиента, не променя нищо по самата услуга.
Данните са си в акаунта и клиентът винаги може да се свърже с тях, както и те с
него. Ако се промени мястото на номера, това няма да се отрази на клиента. В
акаунта има мобилен номер и домашен номер. На домашния номер няма как да се
изпрати информация, например, когато излиза месечната фактура за плащанията,
които трябва да направи клиентът, за това той я получава на имейла. Не им било
казано дали, ако е сменен приоритетният номер, клиентът ще го получи на
мобилния. Само знаели за самите анкети. Анкетите не ги пращали те, те били
автоматично генерирани и бивали изпращани на мобилен номер, ако е приоритетен,
а ако домашен номер е приоритетен, клиентът получава въпросната анкета на
имейл. Така им казали, че става процесът, още когато ги запознавали с нея.
Имало статуси, можело да бъде сменен статус.
Когато имало „time to
learn“, т.е.
време за обучение, то било 4 часа обучение. Предвидено било, но по текущи
въпроси, по които те се занимавали. Той лично не си спомнял „time to
learn“, в който
да е имало такова време, което да е било отделено на Общия регламент за защита
на личните данни.
Като постъпил на работа, преминал
входящо обучение в първия месец. По време на това обучение се обсъждали
акаунтите на клиентите. Това, което им било казано още от самото начало, което
било утвърдено с времето, било лични данни да не се променят, модифицират или
изтриват.
Той също води дела със „С. К.“.
Трудовото му правоотношение било прекратено поради дисциплинарно уволнение за
промяна на основен номер за контакт, не промяна на самия номер, а промяна на
позиция.
Работодателят обяснил лични данни да
не бъдат променяни. Казали, че лични данни са адрес, имена на акаунта, банкова
информация, банкови данни за плащане и телефонни номера, да не бъдат променяни
като цифри или изтривани по какъвто и да е начин. Например, ако една цифра е 3
и те я направят 2, това казали, че се брои за промяна.
Приоритетът на някои от клиентите
бил те да получават анкети по имейл адреса, съответно някой път човек можел да
го направи, ако смята, че е по-добре клиентът да даде положителна оценка, но
друга промяна нямало.
Ищецът оспорва уволнението, като
заявява, че работодателят не е конкретизирал нарушенията, за които му е наложил
процесното дисциплинарно наказание.
Съгласно
съдебната практика на ВКС, обективирана в частност в
решение № 1554 от 10.01.2004 г. на ВКС по гр. д. № 1701/2002 г., II гр.
о., докладчик *******, ирелевантни за съдебния контрол за законност на
заповедта по чл. 188, т. 3 от КТ е знанието или незнанието на уволнения
работник или служител за причините, по силата на които работодателят прекратява
трудовия договор с него, на основание налагането на най-тежкото дисциплинарно
наказание. Законодателят поставя като предпоставка за законното осъществяване
на уволнението мотивирането на заповедта, защото чрез отразяване на
обстоятелствата, при които е било извършено дисциплинарното нарушение, се
очертават фактическите основания, с оглед на които се доказват дисциплинарните
нарушения. Само в пределите на посочените в заповедта на работодателя
обстоятелства се изяснява има ли нарушения и какви са те. Изискването за
мотивиране по чл. 195, ал. 1 от КТ е установено с императивна норма, каквито
са и разпоредбите на чл. 193, ал. 1 и чл. 194, ал.
1 от КТ. При извършване на касационната проверка, Върховният
касационен съд следи и относно спазването им. Мотивирането на заповедта има
значение и за съобразяване на друга разпоредба - чл. 194, ал.
1 от КТ. Немотивирането на акта по чл. 188, т. 3
от КТ опорочава изпълнението на императивната норма на чл. 193, ал.
1 от КТ, защото работодателят не би могъл да иска обяснения за
нарушения, уволнението за които не е мотивирано. Това е така, тъй като
правомерността на дисциплинарното уволнение предполага установена идентичност
на нарушенията, за които са снети обяснения, и нарушенията, отразени в акта по чл. 188, т. 3
от КТ.
В настоящия случай
работодателят е поискал обяснения от служителя за нарушения, изразили се в
умишлена подмяна на лични данни на крайни потребители без тяхно съгласие на
26.05.2018 г. и на 30.05.2018 г. на четири от изслушаните разговори е
установено, че служителят променя умишлено основния номер за контакт без тяхно
съгласие, като за доказателство могат да послужат обаждания с регистрация в
Спийчмайнър: ************* от ********* г. В заповедта е наложено наказание за
това, че на 26.05.2018 г. и на 30.05.2018 г. служителят е извършил умишлена
подмяна на лични данни на крайни потребители без съгласието им. Сочените
обстоятелства в искането за обяснение не дават никаква конкретна информация за
вменените на служителя нарушения на трудовата дисциплина. На същия е даден
еднодневен срок за даване на писмени обяснения. В същото време работодателят е
наложил дисциплинарно наказание за нарушения на трудовата дисциплина, изразили
се в това, че на 26.05.2018 г. и на 30.05.2018 г. служителят е извършил
умишлена подмяна на лични данни на крайни потребители без съгласието им.
Искането на обяснения касае разговори от 31.05.2018 г., а наказание е наложено
за нарушения на 26.05.2018 г. и на 30.05.2018 г., за които нарушения на
служителя не са били искани обяснения, което съществено нарушава правото му на
защита.
Конкретизация на вменените на
служителя нарушения на трудовата дисциплина е извършена едва в заповедта за
налагане на дисциплинарно наказание, като дори в нея нарушенията са дадени общо
и схематично – не може да се установи на кои точно клиенти са били разменени
приоритетните / основните/ номера, нито кои точно са били тези номера.
От друга страна, в искането на обяснения е посочено,
че е налице подмяна на лични данни, а от писмените и гласни доказателства се
установи, че служителите са боравели с редица лични данни – имена, имейл адрес,
телефонни номера, адрес на местоживеене, пощенски код, информация за банкови
сметки и плащания и т.н. Липсата на конкретизация за подмяна на кои именно
лични данни се иска обяснение, поставя служителя в невъзможност да упражни
ефективно правото си на защита. Едва в заповедта за налагане на наказание
работодателят е уточнил, че като нарушение на служителя се вменява промяна на
основен номер за контакт на крайни потребители, за каквото нарушение преди това
не е изискал обяснения, а е наложено наказание за нарушения на 26.05.2018 г. и
на 30.05.2018 г., за които не са искани обяснения. За липсата на разбиране на
вмененото на служителя нарушение свидетелства и даденото от него писмено
обяснение, в което същият е приел, че му се искат обяснения относно
неправомерно третиране / изтриване/подмяна/ на лични данни. Несъмнено, в
мотивната част на искането от работодателя е посочено, че са установени
нарушения на Общия регламент за защита на личните данни посредством умишлена
подмяна и изтриване на лични данни на
крайни потребители без тяхно съгласие. Тази неяснота и неопределеност на
вменените на служителя нарушения е препятствала правото му на защита и се е
отразила и върху законосъобразността на заповедта за налагане на дисциплинарно
наказание.
Съгласно
разпоредбата на чл.193, ал.2 от Кодекса на труда, когато работодателят
предварително не е изслушал работника или служителя или не е приел писмените му
обяснения, съдът отменя дисциплинарното наказание, без да разглежда спора по
същество. В настоящия казус, макар формално процедурата по изискване на
обяснения от служителя за вменените му нарушения да е спазена, то не е налице
законосъобразно искане за даване на обяснения. Наказаният служител е бил
известен за нарушенията едва със заповедта за налагане на наказание, а за тези
нарушения не са му били изисквани обяснения. Следва да се посочи също така, че
разговорите, чиито идентификационни номера са били посочени в искането за
обяснение, се посочват като доказателства за нарушението, а не и като такива,
за които се искат обяснения.
С оглед горепосочените пороци
на уволнението, същото следва да бъде отменено, без да се разглежда спора по
същество.
Предвид уважаване на главния иск, следва да се уважи и
акцесорната претенция за възстановяване на ищеца на заеманата преди уволнението
длъжност.
В шестмесечния срок от незаконното уволнение
работникът има право на обезщетение за оставане без работа. Ищецът претендира
такова обезщетение за период от 04.06.2018 г. – 04.12.2018 г. От приложената
справка от НАП се установява, че след прекратяване на трудовото правоотношение
на ищеца с ответника до 09.06.2018 г. ищецът не е започнал работа по друго
трудово правоотношение. От 10.06.2018 г. е започнал работа по друго трудово
правоотношение – с работодател „Дигитал студио“ ООД с уговорен по – нисък
размер на трудовото възнаграждение, като това правоотношение е било прекратено
на основание чл.325, ал.1, т.3 от КТ, считано от 18.06.2018 г. От заключението
на съдебно - счетоводната експертиза се установява, че за процесния период
обезщетението по чл.225, ал.1, ал.2 от КТ възлиза в общ размер от 6020лв.
На ищеца следва да се присъди обезщетение за периода
04.06.2018 г. – 09.06.2018 г. по чл.225, ал.1 от КТ, като от заключението на
вещото лице се установява, че то възлиза в размер на 255лв. В периода 10.06.2018
г. – 18.06.2018 г. на ищеца се дължи обезщетение в размер на разликата между
получаваното при ответния работодател и съответно при новия такъв трудово
възнаграждение, на основание чл.225, ал.2 от КТ, като съгласно посоченото от
вещото лице същото възлиза на 100лв. За периода след прекратяване на трудовото
правоотношение с новия работодател 19.06.2018 г. до 04.12.2018 г. искът следва
да се отхвърли, тъй като не е налице причинно – следствена връзка между
атакуваното в настоящото производство уволнение и последващото прекратяване на
трудово правоотношение с новия работодател. Ето защо искът следва да се
отхвърли за посочения период и до пълния претендиран размер от 5400лв.
Присъдената главница ще се присъди наред със законната
лихва от датата на предявяване на иска до окончателното изплащане на сумата.
Ищецът претендира заплащане на адвокатско
възнаграждение, като с оглед изхода на делото и на основание чл.78, ал.1 от ГПК
на същия следва да се присъди такова в размер на 757,44лв. съразмерно на
уважената част от исковете.
Предвид частично отхвърляне на иска за заплащане на
обезщетение на ответника следва да се присъдят разноски. Същият е представил
доказателства за заплатено адвокатско възнаграждение в размер на 3072лв. с ДДС.
Ищецът е направил възражение за прекомерност на разноските в тази им част,
което съдът възприема. Минималното възнаграждение съгласно чл.7, ал.1, т.1 от
Наредба № 1/ 2004г. възлиза на 510лв. за неоценяемия иск и 600лв. за оценяемия
иск, по делото са проведени 4 съдебни заседания като допълнително следва да се
присъдят 200лв. за последните две такива или минималният размер на
възнаграждението възлиза на 1310лв. или 1572лв. с ДДС. Предвид фактическата
сложност на делото, адвокатското възнаграждение следва да се намали до 1650лв.
с ДДС, като съразмерно на отхвърлената част от иска на ответника следва да се
присъди сумата от 36,16лв.
При този изход на делото ответникът следва да
заплати в полза на съда държавна такса в размер на 215лв./ по 80лв. за
уважените неоценяеми искове, 50лв. – за уважения оценяем иск и 5лв. – държавна
такса за издадено на ищеца съдебно удостоверение/, както и 50лв. – разноски за
съдебно – счетоводна експертиза.
Мотивиран
от гореизложеното, съдът
РЕШИ:
ПРИЗНАВА за незаконно уволнението, извършено със Заповед № ***/
******** г. на ****** ***** на „С. К.“ ЕАД, ЕИК *********, със седалище и адрес
на управление: гр. София, бул. „Ботевградско шосе“ № 264, представлявано от *****
Д. С. Н. Г., с която на основание на основание чл.330, ал.2, т.6 вр. с
чл.187,т.8 и 10 и чл.190, ал.1, т.4 и 7 от КТ, считано от 04.06.2018 г., е
наложено ***** ****** „*******“ и е прекратено трудовото правоотношение с Д.М.Н., ЕГН **********, с адрес: *** и като такова го ОТМЕНЯ,
като ВЪЗСТАНОВЯВА Д.М.Н., ЕГН **********, на заеманата преди уволнението длъжност „*********“,
на основание чл.344, ал.1, т.2 от Кодекса на труда.
ОСЪЖДА „С. К.“ ЕАД, ЕИК *********, със
седалище и адрес на управление: гр. София, бул. „Ботевградско шосе“ № 264,
представлявано от ***** Д. С. Н. Г., да заплати на Д.М.Н., ЕГН **********,
с адрес: ***, на
основание чл.344, ал.1, т.3 от Кодекса на труда сумата от 355лв./триста петдесет и пет лева/, представляваща обезщетение за
времето, през което е останал без работа поради уволнението в периода
04.06.2018 г. до 09.06.2018 г., както и времето, през което е работил на
по-нископлатена работа в периода 10.06.2018 г. – 18.06.2018 г., ведно със
законната лихва от датата на предявяване на исковата молба – 15.06.2018 г., до
окончателното изплащане на сумата, както и сумата от 757,44лв./седемстотин петдесет и седем лева и 44ст./ – разноски по
производството, представляваща заплатено адвокатско възнаграждение, като
ОТХВЪРЛЯ иска за разликата над уважения до пълния претендиран размер от 5400лв.
и за периода 19.06.2018 г. – 04.12.2018 г. като НЕОСНОВАТЕЛЕН.
ОСЪЖДА Д.М.Н., ЕГН **********, с
адрес: *** да заплати
на „С. К.“ ЕАД, ЕИК *********, със седалище и адрес на управление: гр. София,
бул. „Ботевградско шосе“ № 264, представлявано от ***** Д. С. Н. Г., сумата от 36,16лв./тридесет и шест лева и 16ст./
- разноски, на основание чл.78, ал.3 от ГПК.
ОСЪЖДА „С. К.“ ЕАД, ЕИК *********, със седалище и адрес на
управление: гр. София, бул. „Ботевградско шосе“ № 264, представлявано от *****
Д. С. Н. Г. ДА ЗАПЛАТИ в полза на бюджета на съдебната власт, по сметка на ПРС
сумата от 215лв./двеста и петнадесет
лева/ – държавна такса, както и 50лв./петдесет
лева/ - разноски за ССЕ.
Решението
подлежи на обжалване с въззивна жалба пред Окръжен съд – Пловдив, в двуседмичен
срок от датата на обявяването му – 31.01.2019 г., като препис от него се връчи
на страните.
РАЙОНЕН СЪДИЯ: /п/ Десислава Кацарова
Вярно с оригинала!
Д. К.