РЕШЕНИЕ
№ 166
гр. Габрово, 13.04.2022 г.
В ИМЕТО НА НАРОДА
РАЙОНЕН СЪД – ГАБРОВО в публично заседание на пети април през
две хиляди двадесет и втора година в следния състав:
Председател:Радосвета Д. Станимирова
при участието на секретаря Красимира Ат. Николова
като разгледа докладваното от Радосвета Д. Станимирова Гражданско дело №
20214210101704 по описа за 2021 година
за да се произнесе взе предвид следното:
Производството е образувано по искова молба на Б. П. М., ЕГН**********;
Адрес: Ул. ********* № 109, Тел. **********; Е-мейл- ************@gmail.com; СРЕЩУ
К КЕЪР БИДЖИ ЕООД Булстат *********; със седалище гр. Русе, бул./ул. бул. Мидия-
Енос № 4, вх. 2; представлявано от г-жа Йорданка Великова;
ОТВЕТНАТА СТРАНА е депозирала писмен отговор в дадения едномесечен
срок.
В ИСКОВАТА МОЛБА СЕ ТВЪРДИ , че: Пиша Ви със следната искова
претенция, да осъдите фирма "К Кеър Биджи", бивш мой работодател за причинените ми
неимуществени вреди - болки и страдания, изразяващи се в: Упражняване на психически
тормоз върху личността ми, с цел осъществяване повече продажби- работех като агент на А1
за продажби на тарифни планове по телефона. Психическият тормоз се изразява в пускане
на звукозаписи по платформата "Скайп", в която се свързвахме за служебни разговори.
Звукозаписът, който най-много вътрешно ме потресе беше с жена, която плачеше по
телефона, разстроена беше, защото е поставена в безизходно състояние - с прекарани 3
инсулта и загубила сина си, тя се грижи за внуците си, неговите деца с минималната си
пенсия. Жената чуваемо не се чувстваше добре и по мое мнение не беше способна да взема
адекватно решение дали да преподпише нов договор за нейния тарифен план. Агентката
обаче не се извини за неудобството, а продължи да настоява, при което жената и каза, че ще
се съгласи с мнението на агентката и каквото тя смята за най-добре тя. Смятам, че тук е
осъществена меко казано принуда върху тази жена. Записът ми беше пуснат от Е.П., мой
мениджър на екип, с цел да ми покаже как не бива да се връзвам на клиентските
1
несгоди и болки и да предлагам плановете въпреки обстоятелствата, та дори и да
плачат. Това вътрешно ме потресе, защото аз също съм жертва на съдбата и загубих
малкият си брат в автомобилна катастрофа и моята майка също плаче за своя син и болката
ми е страшно позната.В този момент на слушането на записа се почувствах изключително
ранима и емоционална. Написах на Е.П., че записът ми е причинил емоционална болка,
защото съм загубила брат си и моята майка също плаче, а тя ми отговори неемпатичното-
ами моята майка също почина, това не трябва да влияе на работата ти. Останах без думи, но
си замълчах, защото тя е на по-висока позиция от мен. Днес на 05.10.2021 г. в средата на
работния ден ми заявиха, че ме уволняват по Чл. 71 КТ, а именно в срока на изпитване.
Съгласих се, защото мотивираха, че не реализирам достатъчно печалби. Това, че останах без
работа обаче ме смачка още повече психически, защото за специално тази работа бях
закупила нов лаптоп на стойност от 1 000 лв. с последните си спестявания. Доплака ми се от
тази несправедливост пък и от лицемерното отношение. Искът, който предявявам е по Чл.
51 във вр. с Чл. 52 от ЗЗД за НЕИМУЩЕСТВЕНИ вреди.
ИСКА ДА СЕ ОСЪДИ ответната Фирма "К Кеър Биджи" ЕООД на стойност от 3
000 лв., изразяващи се в причинените ми емоционални болки и страдания.
С допълнителна молба ищцата УТОЧНЯВА следното: Спрямо дадените от
Вас указания прилагам и моля да бъдат окачествени като доказателствени средства
следните материали:
1. аудиозаписът, който е причината за подадената от мен искова молба той датира
от 28.09.2021 г.- тогава ми беше изпратен
2. трудов договор с ,,К Кеър Биджи" ЕООД от 14.09.2021 г.
3. заповед за прекратяване трудовото ми правоотношение от 6.10.2021г.
4. снимана страница от трудовата ми книжка, обработена от работодателя ми.
С настоящото приложение- диск с аудиозапис декларирам по какъв начин е
въздействано психически върху личността ми, с оглед това да извършвам повече сделки.
Друг тормоз не ми е упражняван. Но записът с плачещата жена още отеква в съзнанието ми
и е причина за силно безпокойство у мен. Аз съм изключително състрадателен човек и с
оглед това, че ми беше пуснат такъв запис, с цел да бъда по-безскрупулна, за да печеля аз и
най-вече фирмата от завоюваните от мен сделки, ме кара да се чувствам зле психически и до
днес. Така и не успях да потъпча собствените си морални принципи и тези на правото, че
запазването на потребителския интерес в съответствие с разпоредбите на закона за защита
на потребителите е важно, с оглед привличане на повече лоялни клиенти. Беше ми вменено
да бъда максимално нахална и да не приемам „не" за окончателен отказ - имаше болни хора,
които споделяха с мен, че не се чувстват добре, хора със слепота, други с прекарани инсулти
и аз трябваше, според моята мениджърка Е.П.- миналият път по погрешка бях написала
Петкова- да ги убедя, че това предложение, което им се предлага е толкова неустоимо, че
едва ли не е задължително да си преподпишат договора на момента. За мен е неморално и
нелоялна търговска практика да се предлага на клиент услуга, от която той действително не
може да се възползва, (предлагане на сляпа жена тарифен план с повече мегабайти и
мобилна интерактивна телевизия). Не оспорвам уволнението си, искам отново да подчертая,
съгласна съм с него, но методите на работа на екипа са меко казано неприемливи за мен - с
оглед да ме направят по- неморална и нахална, за да осъществявам набелязаните цели. За
мен хората на първо място трябва да са хора и да не се възползват от човешкото страдание и
слабост, прикривайки го зад думите: „ние сме търговци".
ОТВЕТНАТА СТРАНА- "К КЕЪР БИДЖИ" ЕООД, ЕИК203981628, със
2
седалище и адрес на управление: гр. Русе, бул. „Мидия- Енос" № 4, вх. 2, управлявано и
представлявано от Йорданка Йорданова Великова- управител, чрез адв. А.Г., с адрес: гр.
Русе, ул. "Борисова" № 8, ет. 4, тел. 0878/81-44-29, 0878/800-499; в писмен отговор взема
следното становище: Относно допустимостта и основателността на иска: считаме, че
предявеният иск е процесуално допустим, но оспорваме изцяло неговата основателност и
размер.Относно обстоятелствата, на които се основават иска: Не спорим, че ищцата и
ответното дружество са били в трудовоправни отношения, възникнали по силата на трудов
договор № 249/13.09.2021 г., препис от който е приложен към исковата молба. При
подписването му страните са се съгласили той да съдържа клауза за срок за изпитване по чл.
70, ал. 1 от КТ, уговорена в полза на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД. И преди да е изтекъл и един
месец от началото на изпълнението му, работодателят е констатирал, че г-ца М. не
притежава необходимите за заеманата от нея длъжност „оператор телекомуникационни
услуги" качества да я изпълнява. Предвид на което се е възползвал от възможността, която
му е дадена по силата на нормата на чл. 71, ал. 1 от КТ и е прекратил трудовия договор със
заповед № 160/05.10.2021 г., без предизвестие, считано от същата дата. Този факт не се
отрича от ищцата и тя го признава с исковата си молба. Но веднага с връчването на акта за
прекратяване на трудовото правоотношение г-ца М. е установила, че в процеса на
краткотрайното й изпълнение на трудовите й задължения работодателят й е „причинил"
емоционални болки и страдания и е сезирала PC - Габрово с настоящия иск. В претенцията
си ищцата твърди, че отрицателните емоции, които е претъпяла, са от предоставен й от
мениджърката й г-жа Е.П. неизвестен за нас аудиозапис /виж раздел III на настоящия
отговор/. Основната дейност на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД е продажби по телефона, като
дружеството работи като подизпълнител за други компании. Това е било известно на ищцата
от обявата за работната й позиция, била е информирана както и по време на проведеното й
интервю за работа, така и в процеса на обучението й, предприето от работодателя след
възникване на трудовото й правоотношение. Как протича първоначалното обучение на един
оператор, включително и обучението на г-ца М.? Началната му част е теоретична. В нея
новопостъпилият оператор бива запознат с правилата, процедурите, изискванията и целите
на съответния възложител и проект, по който дружеството ни е наето като подизпълнител.
Следващата част обхваща придобиване на знания за продуктите и услугите по съответния
проект. През последната част операторът бива обучаван за работа с компютърната система,
през която се работи по проекта, научават скриптовете (сценариите), предоставени от
съответното телекомуникационно дружеството- възложител, към които следва
изключително стриктно да се придържа в контактите си с клиентите си. Слушат се и се
коментират, заедно с обучител, разговори на работещи вече оператори. Обучението
завършва с упражняване, първоначално с обучителя, а после и между обучаваните
оператори, на конкретни телефонни разговори по конкретния проект. След като процесът на
обучение е приключил операторът започва работа. Ежедневно се проследява неговото
представяне и дали то съответства на стандартите за работа в проекта и дали успява да
постига целите си. Прекият му ръководител, при необходимост, му дава насоки за
подобряване на представянето. Проектът, по който ищцата е била ангажирана по време на
трудовото й правоотношение, е на национален телекомуникационен оператор. Използваните
по време на обучението й разговорите са били единствено със съществуващи клиенти, които
ползват предоставяните от съответния оператор телекомуникационни услуги. Кръгът от
лица, на които се звъни, имат договори със специални преференциални условия и целта на
кампанията по съответния проект е запознаване на клиентите с новите, по-изгодни условия
(обикновено за всеки има няколко оферти, които се предлагат, като на клиента е
предоставена възможност да избира най-изгодната за него, в зависимост от потребностите
му) или се предлага преподписване на договорите при условия, които са максимално близки
до ползваните от тях в момента. Възложителите ни са определили високи стандарти, като
изискват стриктно да ги спазваме при осъществяване на комуникациите ни клиентите им.
3
Част от тези стандарти обхващат и строгото съблюдаване от страна на нашите оператори на
нормативните изисквания в сферата на защита на потребителите, защитата на личните данни
и добрите търговски практики. Да, понякога на операторите се налага да бъдат по
настойчиви, но е недопустимо и не се толерира поведение, което може да бъде определено
като безскрупулно. Всички оператори телекомуникационни услуги в дружеството ни, и в
частност ищцата, следва да проявяват значителна психическа устойчивост. Един оператор
на ден провежда разговори с над 100 различни клиента, всеки един със собствено
настроение, характер и поведение, обусловени от разнообразни житейски факти и
обстоятелства. Задължително условие е операторът да умее да се абстрахира от ситуацията
около клиента и да умее да поддържа емоциите си в равновесие, тъй като приключвайки
всеки един разговор, той не може да пренася лошо настроение или отношение към следващ
клиент. При всички положения, основна задача на оператора е в напрегнатите ситуации да
запазва самообладание и да не навлиза с клиентите в полемика или разговори, които нямат
връзка с предлаганите услуги. И това е ключово умение, на което обучаваме служителите
си. То е изключително важно както за успешното изпълнение на служебните им
задължения, така и за личното им спокойствие и здраве. Стремежът ни е да създадем в
операторите ни емоционална интелигентност, включваща умение за разпознаване на
собствените си емоции, да могат да си дават сметка какво ги е провокирало, да оценяват
трезво всяка една ситуация в цялата й комплексност, да умеят да овладяват емоциите си, във
връзка с възложените им задачи, а не, както твърди ищцата- да действат безскрупулно, да
потъпкват морални принципи и нормативни правила. Факт е, че г-ца М. не успя да се справи
с напрежението, което съпътства работата на оператора. Тя не предоставяше всички
варианти на офертите на клиентите, а на база на собствената си преценка за тях, която е
правила при провеждането на разговорите в насока много извън професионалните й
задължения /за лични събития в живота им или недоволство от държава, правителство,
оператор и т н./, им е предлагала избирателно част от офертите. Постоянно се е отклонявала
от скриптовете /сценариите/, към които е следвала стриктно да се придържа в провежданите
от нея разговори и за които дружеството ни е строго следено от възложителя по съответния
проект. Именно с цел избягване на такива грешки, на мениджърът ни в дружеството г-жа
Е.П., в качеството й на ръководител на операторите, и е вменено в задължение да посочва
неточностите, които те допускат в своята работа, както и да им предоставя записи, които
представляват пример за справяне с различни напрегнати ситуации. Целта на запознаването
на ищцата със записи от разговори винаги е била единствено да бъде подобрена
ефективността на работата й, а не да й се налага психически тормоз, както неправилно тя
твърди в исковата си молба. Да, в някои от записите, които са били използвани при
обучението на ищцата, клиенти споделят за свои негативни преживявания, свързани с тях
или техни близки, като е възможно г-ца М. да е изпитала съпричастност с изпитаната от тях
мъка и тъга, обусловени от здравословни проблеми, загуба на близки, различни житейски
трагедии и т.н. Но категорично оспорваме твърдението й, че спрямо нея е осъществен
психически тормоз по време на проведеното й обучение чрез използване на реално
проведени разговори с клиенти на телекомуникационен оператор. Психическото
въздействие, което е изпитала при прослушване на някой разговор /не ни е известно на какъв
точно разговор ищцата се позовава - виж раздел III на настоящия отговор/, типично
съпровожда работата, извършвана за заеманата от нея длъжност. Ако приемем тезата й, че
служителят може да претендира неимуществени вреди за всяка причинена на работното му
място негативна емоция, стрес или асоциация с преживяно от него нещастие, това би довело
до абсурдната ситуация всеки работодател, чиито служители работят при такива условия, да
заплаща за това. Като пример мога да посоча на какъв ежедневен стрес и негативни
преживявания са изложени социалните работници и работещите в отделите за закрила на
детето при ежедневните си служебни контакти с лица и потребители, ползващи техните
услуги. Приетото в съдебната практика разбиране е, че юридическите лица не могат да
4
извършат деликт по чл. 45 от ЗЗД. В т. 1 от ППВС № 7/1959 г. ВС е възприел, че
„Отговорност за непозволено увреждане по чл. 45 ЗЗД носят само физическите лица, които
са причинили вредата чрез свои виновни действия или бездействия. Юридическите лица
отговарят за непозволено увреждане на основание чл. 49 и 50 ЗЗД". Считаме, че
предявеният иск от страна на г-ца М. е с правно основание по чл. 49 от ЗЗД, а не както сочи
в исковата си молба - чл. 51 във вр. с чл. 52 от ЗЗД. За да бъде осъществен фактическия
състав на разпоредбата на чл. 49 от ЗЗД е необходимо да бъде осъществен фактическия
състав на разпоредбата на чл. 45 от ЗЗД, като вредите следва да са причинени от
изпълнителя при или по повод изпълнението на възложената работа или от бездействието на
изпълнителя, когато е следвало да се осъществят определени действия. Деликтната
отговорност (отговорността от непозволено увреждане) възниква, когато не се изпълни
дадена правна норма, изискваща определено поведение, или когато се осъществи конкретно
забранено поведение. Ищцата не сочи нито каква определена правна норма е нарушена от
служител на ответното дружество по време, когато е съществувало трудовото й
правоотношение, нито конкретно забранено поведение, осъществено от такъв служител. В
процесният случай - за да бъде ангажирана отговорността на ответното дружество по чл. 49
от ЗЗД е необходимо вредите да са причинени от негов служител/работник при или по повод
извършването на възложената му работа- чрез действия, които пряко съставляват
извършването на възложената работа, чрез бездействия за изпълнение на задължения, които
произтичат от закона, техническите и други правила или характера на работата, или чрез
действия, които не съставляват изпълнение на самата работа, но са пряко свързани с нея,
както е посочено в мотиви на ППВС № 9/1966 година. С оглед на гореизложеното ищецът
по иска по чл. 49 от ЗЗД следва да установи по делото съществуването на предпоставките за
възникване на отговорността на ответника по чл. 49 от ЗЗД. А видно от представените с
исковата молба и допълнението й доказателства такива не се установяват, което обуславя и
неоснователността на предявения иск. Предвид на гореизложеното, считаме че предявеният
иск по реда на чл. 49 от ЗЗД е изцяло неоснователен, а ищцата следва да бъде осъдена да ни
заплати направените по делото разноски.
Правна квалификация: Предявен е иск, с правна квалификация чл. 49 във
връзка с чл. 45, ал. 1 ЗЗД за осъждане на ответника в качеството му на работодател да
заплати на ищцата сумата 3000 лева, обезщетение за неимуществени вреди- емоционални
болки, страдания, причинени й в резултат с настъпил на 28-9-2021 г. в гр. Габрово деликт-
на ищцата е изпратен аудиозапис от Е.П., нейн мениджър на екип, с цел да й покаже как не
бива да се "връзва" на клиентските несгоди и болки и да предлага плановете на мобилен
оператор, въпреки обстоятелствата, с което й е ВЪЗДЕЙСТВАНО ПСИХИЧЕСКИ
НЕГАТИВНО /Упражняване на психически тормоз върху личността й, с цел осъществяване
ПОВЕЧЕ ПРОДАЖБИ, работейки като агент на А1 за продажби на тарифни планове по
телефона. Психическият тормоз се изразява в пускане на звукозаписи по платформата
"Скайп", в която се свързвали за служебни разговори /вж. решение 274/17-10-2011 г. по
гр.д.19/2011,ВКС, ІІІ г.о., докладчик Мария Иванова/
ОСПОРВАНИЯ И ВЪЗРАЖЕНИЯ на ответната страна: В някои от записите,
които са били използвани при обучението на ищцата, клиенти споделят за свои негативни
преживявания, свързани с тях или техни близки, като е възможно г-ца М. да е изпитала
съпричастност с изпитаната от тях мъка и тъга, обусловени от здравословни проблеми,
загуба на близки, различни житейски трагедии и т.н., на категорично се оспорва
твърдението й, че спрямо нея е осъществен психически тормоз по време на проведеното й
5
обучение чрез използване на реално проведени разговори с клиенти на телекомуникационен
оператор. Психическото въздействие, което е изпитала при прослушване на някой
разговор, типично съпровожда работата, извършвана за заеманата от нея длъжност.
Обстоятелства, които не се нуждаят от доказване: Не е спорно, че ищцата
и ответното дружество са били в трудовоправни отношения, възникнали по силата на трудов
договор № 249/13.09.2021 г., препис от който е приложен към исковата молба. При
подписването му страните са се съгласили той да съдържа клауза за срок за изпитване по чл.
70, ал. 1 от КТ, уговорена в полза на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД. И преди да е изтекъл и един
месец от началото на изпълнението му, работодателят е констатирал, че г-ца М. не
притежава необходимите за заеманата от нея длъжност „оператор телекомуникационни
услуги" качества да я изпълнява. Предвид на което се е възползвал от възможността, която
му е дадена по силата на нормата на чл. 71, ал. 1 от КТ и е прекратил трудовия договор със
заповед № 160/05.10.2021 г., без предизвестие, считано от същата дата. Този факт не се
отрича от ищцата и тя го признава с исковата си молба. Но веднага с връчването на акта за
прекратяване на трудовото правоотношение г-ца М. е установила, че в процеса на
краткотрайното й изпълнение на трудовите й задължения работодателят й е „причинил"
емоционални болки и страдания и е сезирала PC - Габрово с настоящия иск. В претенцията
си ищцата твърди, че отрицателните емоции, които е претъпяла, са от предоставен й от
мениджърката й г-жа Е.П. неизвестен за нас аудиозапис /виж раздел III на настоящия
отговор/. Основната дейност на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД е продажби по телефона, като
дружеството работи като подизпълнител за други компании. Това е било известно на ищцата
от обявата за работната й позиция, била е информирана както и по време на проведеното й
интервю за работа, така и в процеса на обучението й, предприето от работодателя след
възникване на трудовото й правоотношение. Как протича първоначалното обучение на един
оператор, включително и обучението на г-ца М.? Началната му част е теоретична. В нея
новопостъпилият оператор бива запознат с правилата, процедурите, изискванията и целите
на съответния възложител и проект, по който дружеството ни е наето като подизпълнител.
Следващата част обхваща придобиване на знания за продуктите и услугите по съответния
проект. През последната част операторът бива обучаван за работа с компютърната система,
през която се работи по проекта, научават скриптовете (сценариите), предоставени от
съответното телекомуникационно дружеството- възложител, към които следва
изключително стриктно да се придържа в контактите си с клиентите си. Слушат се и се
коментират, заедно с обучител, разговори на работещи вече оператори. Обучението
завършва с упражняване, първоначално с обучителя, а после и между обучаваните
оператори, на конкретни телефонни разговори по конкретния проект. След като процесът на
обучение е приключил операторът започва работа. Ежедневно се проследява неговото
представяне и дали то съответства на стандартите за работа в проекта и дали успява да
постига целите си. Прекият му ръководител, при необходимост, му дава насоки за
подобряване на представянето. Проектът, по който ищцата е била ангажирана по време на
6
трудовото й правоотношение, е на национален телекомуникационен оператор. Използваните
по време на обучението й разговорите са били единствено със съществуващи клиенти, които
ползват предоставяните от съответния оператор телекомуникационни услуги. Кръгът от
лица, на които се звъни, имат договори със специални преференциални условия и целта на
кампанията по съответния проект е запознаване на клиентите с новите, по-изгодни условия
(обикновено за всеки има няколко оферти, които се предлагат, като на клиента е
предоставена възможност да избира най-изгодната за него, в зависимост от потребностите
му) или се предлага преподписване на договорите при условия, които са максимално близки
до ползваните от тях в момента. Възложителите ни са определили високи стандарти, като
изискват стриктно да ги спазваме при осъществяване на комуникациите ни клиентите им.
Част от тези стандарти обхващат и строгото съблюдаване от страна на нашите оператори на
нормативните изисквания в сферата на защита на потребителите, защитата на личните данни
и добрите търговски практики. Да, понякога на операторите се налага да бъдат по
настойчиви, но е недопустимо и не се толерира поведение, което може да бъде определено
като безскрупулно. Всички оператори телекомуникационни услуги в дружеството ни, и в
частност ищцата, следва да проявяват значителна психическа устойчивост. Един оператор
на ден провежда разговори с над 100 различни клиента, всеки един със собствено
настроение, характер и поведение, обусловени от разнообразни житейски факти и
обстоятелства. Задължително условие е операторът да умее да се абстрахира от ситуацията
около клиента и да умее да поддържа емоциите си в равновесие, тъй като приключвайки
всеки един разговор, той не може да пренася лошо настроение или отношение към следващ
клиент. При всички положения, основна задача на оператора е в напрегнатите ситуации да
запазва самообладание и да не навлиза с клиентите в полемика или разговори, които нямат
връзка с предлаганите услуги. И това е ключово умение, на което обучаваме служителите
си. То е изключително важно както за успешното изпълнение на служебните им
задължения, така и за личното им спокойствие и здраве. Стремежът ни е да създадем в
операторите ни емоционална интелигентност, включваща умение за разпознаване на
собствените си емоции, да могат да си дават сметка какво ги е провокирало, да оценяват
трезво всяка една ситуация в цялата й комплексност, да умеят да овладяват емоциите си, във
връзка с възложените им задачи, а не, както твърди ищцата- да действат безскрупулно, да
потъпкват морални принципи и нормативни правила.
От събраните по делото писмени доказателства: трудов договор с ,,К Кеър
Биджи" ЕООД от 14.09.2021 г.; заповед за прекратяване трудовото правоотношение от
6.10.2021г.; страница от трудовата книжка, обработена от работодателя,
фоноскопската експертиза на вещото лице Д.Д. и показанията на св. Е.П. и А.В. се
установява, че в началото на обучението всичко изглеждало чудесно, но веднага след
обучението лицето, което ги обучавало- Каролина, ги запознало с Е., която била
мениджърката им и буквално 15 минути след запознанството тя променила скрипта
/сценария/- имало постоянно искане на адрес, независимо дали клиентът се е съгласил или
не, да приеме или отхвърли офертата, рутинно искане на адрес под претекст подтикване,
което не е било в оригиналния скрипт от "А1", на който К Кеър е подизпълнител.
Ежедневно получавали записи, тъй като целта била ги въведат в работата, която трябвало да
7
извършват. Пусканите записи били абсолютно в разрез с моралните ценности на
свидетелката В. и с личността й. На всеки запис се чувало един нахален агент, който
непрекъснато иска адрес и който буквално не уважава отсрещната страна, т.е. без значение
дали клиентът е под влияние на някаква емоция, агентът бил нахален и искал да каже това,
за което се обажда, което било напълно в разрез с моралните й ценности. Така им казвали,
че трябва да се държат както на записа. Буквално думите на Е. били "изключете себе си, вие
трябва да продавате, успешният търговец не трябва да се влияе от нищо", "вие непрекъснато
трябва да продавате, на всяка цена".
На 29 септември 2021г. свидетелката В. имала рожден ден и ищцата й написала
лично съобщение, за да я поздрави, за разлика от другите колежки, на нея й станало приятно
и дефакто от този ден започнали с нея да си комуникират как е протекъл работния ден, как
се чувстват, с клиентите добре ли минава, има ли изнервящи ситуации, напрегнати ли са и
тогава започнало общуването им. В този ден, когато на нея й бил пуснат запис тя споделила
за този запис и била изключително разстроена, плачела, било ужасно, в разрез с абсолютно
всички морални ценности за човек, които може да има в себе си. Тогава тя й казала, че най-
вече я е разстроило, това че жената е споделила няколко пъти в самия запис, че е загубила
сина си и тя наистина не може да вземе решение, за това което агентът й предлага, т.е. тя е
видимо психически неустойчива да вземе решение, а ищцата споделила, че агентът, когато е
направил успешната продажба, тя е казала нещо от рода "не мога да взема решение,
направете най - доброто за мен, вие знаете", което говори за психически нестабилна дама и
агентът се възползва от това нещо. От практиката й през това време, в което свидетелката
работела там не е останала с впечатление, че има толкова благодарни клиенти.
Процесният аудио запис на разговор между оператор на мобилна мрежа и
клиент, с обща продължителност 20 минути и 30 секунди, в които, въпреки нежеланието
на клиента да сключва нов договор и многобройните му възражения, продиктувани от лични
проблеми и дори плач, операторът многократно и упорито подтиква клиента да посочи
адрес, на който да й се изпрати нов договор. Клиентката е в нестабилно психическо
състояние, плаче по телефона и има нужда да бъде изслушана за личните си проблеми,
поради което благодари на оператора, че я изслушва, но не иска да сключва нов договор за
мобилни услуги. Операторът се възползва от горното, за да принуди клиентката да сключи
сделка , която тя не желае. Това поведение ответното дружество дава за пример на ищцата,
как трябва да работи, като се възползва от психически лабилни клиенти.
От правна страна съдът намира, че се установи възлагане от страна ответника
на работа по трудов договор на ищцата, като в процеса на изпълнение на трудовата функция
на заеманата длъжност, на ищцата е изпратен аудиозапис с цел да й покаже как въпреки
клиентските несгоди и болки, да предлага плановете на мобилен оператор, с което й е
ВЪЗДЕЙСТВАНО ПСИХИЧЕСКИ НЕГАТИВНО- Упражняване на психически тормоз
върху личността й, осъществено при прослушване на приложения звукозапис, като е
налице причинно- следствена връзка между неизпълнението от страна на работодателя на
задължението му да осгури безопасни и здравословни условия на труд, включително
относно психиката на работника и причинените неимуществени /психически/ вреди.
Съгласно чл. 275. (Изм. - ДВ, бр. 100 от 1992 г.) (1) (Изм. - ДВ, бр. 25 от 2001 г.,
8
в сила от 31.03.2001 г.) от КТ Работодателят е длъжен да осигури здравословни и безопасни
условия на труд, така че опасностите за живота и здравето на работника или служителя да
бъдат отстранени, ограничени или намалени. Условията на труд са безопасни, когато
позволяват трудовия процес да се осъществява така, че да се опази физическия и
психически интегритет на човека от външно въздействие. Законодателят изисква
работодателят да остранява всяка опасност за живота и здравето, вкл. и психиката на
работника, като по този начин е възложил на работодателя т. нар. професионален риск-
риска от увреждане на работната сила в резултат от работата по трудово правоотношение.
Противоправността в процесния случай се извежда като противоречие с нормата
на чл. 275 от КТ на извършеното спрямо ищцата психическо въздействие и настъпилата
психическа вреда за нея, които се намират в причинно- следствена връзка.
Противоправно се явява и поведението на обучаващия ищцата служител на
ответника да прилага нелоялни търговски практики при предлагане мобилни услуги на
клиентите, които противоречат на изискванията за добросъвестност и професионална
компетентност и които променят или да е възможно да променят съществено
икономическото поведение на средния потребител, съгласно определянията на Закона за
Защита на Потребителите конкретно агресивни търговски практики. Съгласно Чл. 68з. (Нов
- ДВ, бр. 64 от 2007 г., в сила от 08.09.2007 г.) от Закона за Защита на Потребителите
Търговската практика е агресивна, когато от целия и фактически контекст и като се вземат
предвид всички нейни характеристики и обстоятелства, и поради използването на тормоз,
принуда, включително използването на физическа сила или злоупотреба с влияние, следва,
че тя променя или е възможно да промени съществено свободата на избор или поведението
на средния потребител по отношение на стоката или услугата, което води или може да
доведе до вземането на търговско решение, което средният потребител не би взел без
използването на тази търговска практика. , а съгласно Чл. 68и. (Нов - ДВ, бр. 64 от 2007 г., в
сила от 08.09.2007 г.) от Закона за Защита на Потребителите При извършването на преценка
дали при използването на дадена търговска практика се прилага тормоз, принуда,
включително физическа сила или злоупотреба с влияние, се вземат предвид:... 3.
използването от търговеца на информацията, с която разполага, за нещастие или друго
специфично обстоятелство за потребителя, което е в състояние да промени преценката на
потребителя, с цел да му повлияе при вземането на решение по отношение на стоката или
услугата; Съгласно Чл. 68к. (Нов - ДВ, бр. 64 от 2007 г., в сила от 08.09.2007 г.) от Закона за
Защита на Потребителите Нелоялни търговски практики са и следните агресивни
търговски практики:.... т. 3. (изм.- ДВ, бр. 61 от 2014 г., в сила от 25.07.2014 г., изм. - ДВ,
бр. 17 от 2019 г.) отправянето на настойчиви и непоискани търговски съобщения до
потребителя по телефон, факс, електронна поща или всяко друго средство за комуникация
от разстояние, освен в предвидените в закон случаи за изпълнение на договорно задължение
и без да се нарушават изискванията за защита на личните данни и на чл. 6 от Закона за
електронната търговия.
Очевидно в случая е, че аудиозаписът, който е бил пуснат на ищцата, е
красноречив пример за прилагане на нелоялна агресивна търговска практика- отправяне на
настойчиви и непоискани търговски съобщения до потребителя по телефон и
9
използване от търговеца на информацията, с която разполага, за нещастие или друго
специфично обстоятелство за потребителя, което е в състояние да промени преценката на
потребителя, с цел да му повлияе при вземането на решение по отношение на стоката или
услугата;
Възражението на ответника, че психическото въздействие, което е изпитала
ищцата при прослушване на разговора от аудиозаписа, е типично за работата, извършвана на
заеманата от нея длъжност, не опровергава, а потвърждава твърдението на ищцата, че това
въздействие е негативно и психически затормозяващо и понеже е типично за заеманата
длъжност, ищцата е прекратила трудовото си правоотношение за тази длъжност. Това обаче
не променя обстоятелството, че в процеса на работа върху ищцата е упражнено психически
затормозяващо и от там увреждащо въздействие- тя е обучавана да прилага нелоялни
агресивни търговски практики спрямо уязвими клиенти.
При определяне на размера обезщетението за неимуществените вреди на
основание чл. 52 от ЗЗД- по справедливост, съдът взе предвид следните
обстоятелства: Тежестта на психологическата въздействие върху ищцата не е била
голяма, касае се за единичен случай. Няма данни за сериозни и трайни последици върху
психическото състояние и здраве на ищцата. Упражненото психическо въздействие в
процеса на работа за ответника възложител, все пак е мотивирал решението на ищцата да
прекрати трудовото си правоотношение с ответника.
Въз основа на гореизложеното съдът счита, че на ищцата се дължи
обезщетение за претърпени неимуществени вреди в размер на 1500 лв.
В останалата част искът следва да се отхвърли като неоснователен и недоказан.
РАЗНОСКИ
И двете страни са поискали да им се присъдят разноски, поради което съобразно
представените списъци, разходинет докумнти по делото, като иуважавенто и отхвърлянето
на иска, след компенсация ищцата следва да заплати на ответника направените от него
разноски в размер на 40 лв. на основание чл.78, ал.1 от ГПК.
Водим от горното съдът
РЕШИ:
ОСЪЖДА "К КЕЪР БИДЖИ" ЕООД, Булстат *********; със седалище гр.
РУСЕ, Б/УЛ. МИДИЯ- ЕНОС № 4, вх. 2; да заплати на Б. П. М., ЕГН**********; Адрес:
ГР. ГАБРОВО, Б/УЛ. ********* № 109, Тел. **********; Е- мейл:
************@gmail.com; 1500 лв. ОБЕЗЩЕТЕНИЕ за причинени неимуществени
10
вреди, на основание чл. 49 във вр. с чл. 45 и 52 от ЗЗД и ОТХВЪРЛЯ ИСКА в
останлата ЧАСТ, като неоснователен и недоказан.
ОСЪЖДА Б. П. М., ЕГН**********; Адрес: ГР. ГАБРОВО, Б/УЛ. ********* №
109, Тел. **********; Е-мейл- ***********@gmail.com; да заплати на "К КЕЪР БИДЖИ"
ЕООД, Булстат *********; със седалище гр. РУСЕ, Б/УЛ. МИДИЯ- ЕНОС № 4, вх. 2; 40
лв.- разноски по делото, на основание чл. 78, ал. 1 от ГПК.
РЕШЕНИЕТО подлежи на обжалване пред ГОС в двуседмичен срок от
връчването му на страните.
Съдия при Районен съд – Габрово: _______________________
11