№ 65
гр. Габрово, 01.02.2022 г.
РАЙОНЕН СЪД – ГАБРОВО в публично заседание на първи февруари
през две хиляди двадесет и втора година в следния състав:
Председател:Радосвета Д. Станимирова
при участието на секретаря Ягода Люб. Лесичарска
Сложи за разглеждане докладваното от Радосвета Д. Станимирова
Гражданско дело № 20214210101704 по описа за 2021 година.
На именното повикване в 11:01 часа се явиха:
ИЩЦАТА Б. П. М. - редовно призована, се явява лично.
ЗА ОТВЕТНИКА "К КЕЪР БИДЖИ" ЕООД - редовно призовани, се явява
адвокат А.Г. от АК- Русе, с пълномощно към отговора на исковата молба.
ИЩЦАТА М. - Да се даде ход на делото.
АДВОКАТ Г. - Да се даде ход на делото. Поддържам изразеното становище, че
не ми е представен аудиозаписът.
СЪДЪТ, като взе предвид горното и че са налице предпоставките,
О П Р Е Д Е Л И :
ДАВА ХОД НА ДЕЛОТО в открито съдебно заседание.
ПРИСТЪПВА към фактическо изясняване и събиране на доказателствата.
ИЩЦАТА М. – Поддържам иска. По доклада имам възражение относно това, че
съм била в обучение. Обучението ми беше седмица и половина. Провеждала съм
разговори с клиенти и имам сключени договори. Трябваше да извършвам няколко
разговора и да го подтиквам клиента да сключи договор. Получавала съм множество
обиди от клиенти, казвала съм, че не смятам, че това е редно. Казвали са ми да бъда
максимално нахална и да подтиквам клиентите за извършване на продажби.
1
АДВОКАТ Г. – Считам, че последната точка причинно-следствената връзка, че
тръгваме към хипотезата на отговорност, ако е безвиновна отговорност на
работодателя е задължително да има обявена трудова злополука за да се претендира
такава отговорност. Няма данни за нарушаване на безопасни условия на труд, за да
търсим отговорност на работодателя.
СЪДЪТ
О П Р Е Д Е Л И:
ДОКЛАДВА ДЕЛОТО съгласно проекта:
Твърдения, искания, признания на факти и права, оспорвания и възражения
на страните, в ИСКОВАТА МОЛБА И ОТГОВОРА:
В ИСКОВАТА МОЛБА СЕ ТВЪРДИ , че: Пиша Ви със следната искова
претенция, да осъдите фирма "К Кеър Биджи", бивш мой работодател за причинените ми
неимуществени вреди - болки и страдания, изразяващи се в:
Упражняване на психически тормоз върху личността ми, с цел осъществяване
повече продажби- работех като агент на А1 за продажби на тарифни планове по телефона.
Психическият тормоз се изразява в пускане на звукозаписи по платформата
"Скайп", в която се свързвахме за служебни разговори.
Звукозаписът, който най-много вътрешно ме потресе беше с жена, която плачеше
по телефона, разстроена беше, защото е поставена в безизходно състояние - с прекарани 3
инсулта и загубила сина си, тя се грижи за внуците си, неговите деца с минималната си
пенсия.
Жената чуваемо не се чувстваше добре и по мое мнение не беше способна да
взема адекватно решение дали да преподпише нов договор за нейния тарифен план.
Агентката обаче не се извини за неудобството, а продължи да настоява, при което
жената и каза, че ще се съгласи с мнението на агентката и каквото тя смята за най-добре тя.
Смятам, че тук е осъществена меко казано принуда върху тази жена.
Записът ми беше пуснат от Е.П., мой мениджър на екип, с цел да ми покаже
как не бива да се връзвам на клиентските несгоди и болки и да предлагам плановете
въпреки обстоятелствата, та дори и да плачат.
Това вътрешно ме потресе, защото аз също съм жертва на съдбата и загубих
малкият си брат в автомобилна катастрофа и моята майка също плаче за своя син и болката
ми е страшно позната.
В този момент на слушането на записа се почувствах изключително ранима и
емоционална.
Написах на Е.П., че записът ми е причинил емоционална болка, защото съм
загубила брат си и моята майка също плаче, а тя ми отговори неемпатичното- ами моята
майка също почина, това не трябва да влияе на работата ти.
Останах без думи, но си замълчах, защото тя е на по-висока позиция от мен.
Днес на 05.10.2021 г. в средата на работния ден ми заявиха, че ме уволняват по
Чл. 71 КТ, а именно в срока на изпитване.
Съгласих се, защото мотивираха, че не реализирам достатъчно печалби.
2
Това, че останах без работа обаче ме смачка още повече психически, защото за
специално тази работа бях закупила нов лаптоп на стойност от 1 000 лв. с последните си
спестявания. Доплака ми се от тази несправедливост пък и от лицемерното отношение.
Искът, който предявявам е по Чл. 51 във вр. с Чл. 52 от ЗЗД за
НЕИМУЩЕСТВЕНИ вреди.
ИСКА ДА СЕ ОСЪДИ ответната Фирма "К Кеър Биджи" ЕООД на стойност от 3
000 лв., изразяващи се в причинените ми емоционални болки и страдания.
С допълнителна молба ищцата уточнява следното: Спрямо дадените от Вас
указания прилагам и моля да бъдат окачествени като доказателствени средства следните
материали:аудиозаписът, който е причината за подадената от мен искова молба той
датира от 28.09.2021 г.- тогава ми беше изпратен; трудов договор с ,,К Кеър Биджи"
ЕООД от 14.09.2021 г.; заповед за прекратяване трудовото ми правоотношение от
6.10.2021г.; снимана страница от трудовата ми книжка, обработена от работодателя
ми. С настоящото приложение- диск с аудиозапис декларирам по какъв начин е
въздействано психически върху личността ми, с оглед това да извършвам повече сделки.
Друг тормоз не ми е упражняван. Но записът с плачещата жена още отеква в съзнанието ми
и е причина за силно безпокойство у мен. Аз съм изключително състрадателен човек и с
оглед това, че ми беше пуснат такъв запис, с цел да бъда по-безскрупулна, за да печеля аз и
най-вече фирмата от завоюваните от мен сделки, ме кара да се чувствам зле психически и до
днес. Така и не успях да потъпча собствените си морални принципи и тези на правото, че
запазването на потребителския интерес в съответствие с разпоредбите на закона за защита
на потребителите е важно, с оглед привличане на повече лоялни клиенти. Беше ми вменено
да бъда максимално нахална и да не приемам „не" за окончателен отказ - имаше болни хора,
които споделяха с мен, че не се чувстват добре, хора със слепота, други с прекарани инсулти
и аз трябваше, според моята мениджърка Е.П.- миналият път по погрешка бях написала П.-
да ги убедя, че това предложение, което им се предлага е толкова неустоимо, че едва ли не е
задължително да си преподпишат договора на момента. За мен е неморално и нелоялна
търговска практика да се предлага на клиент услуга, от която той действително не може да
се възползва, (предлагане на сляпа жена тарифен план с повече мегабайти и мобилна
интерактивна телевизия). Не оспорвам уволнението си, искам отново да подчертая, съгласна
съм с него, но методите на работа на екипа са меко казано неприемливи за мен - с оглед да
ме направят по- неморална и нахална, за да осъществявам набелязаните цели. За мен хората
на първо място трябва да са хора и да не се възползват от човешкото страдание и слабост,
прикривайки го зад думите: „ние сме търговци".
ОТВЕТНАТА СТРАНА- "К КЕЪР БИДЖИ" ЕООД, ЕИК203981628, със
седалище и адрес на управление: гр. Русе, бул. „Мидия- Енос" № 4, вх. 2, управлявано и
представлявано от Й.Й.В.- управител, чрез адв. А.Г., с адрес: гр. Русе, ул. "Борисова" № 8,
ет. 4, тел. 0878/81-44-29, 0878/800-499; в писмен отговор взема следното становище:
Относно допустимостта и основателността на иска: считаме, че предявеният иск е
процесуално допустим, но оспорваме изцяло неговата основателност и размер.
Относно обстоятелствата, на които се основават иска: Не спорим, че ищцата и
ответното дружество са били в трудовоправни отношения, възникнали по силата на трудов
договор № 249/13.09.2021 г., препис от който е приложен към исковата молба. При
подписването му страните са се съгласили той да съдържа клауза за срок за изпитване по чл.
70, ал. 1 от КТ, уговорена в полза на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД. И преди да е изтекъл и един
месец от началото на изпълнението му, работодателят е констатирал, че г-ца М. не
притежава необходимите за заеманата от нея длъжност „оператор телекомуникационни
3
услуги" качества да я изпълнява. Предвид на което се е възползвал от възможността, която
му е дадена по силата на нормата на чл. 71, ал. 1 от КТ и е прекратил трудовия договор със
заповед № 160/05.10.2021 г., без предизвестие, считано от същата дата. Този факт не се
отрича от ищцата и тя го признава с исковата си молба. Но веднага с връчването на акта за
прекратяване на трудовото правоотношение г-ца М. е установила, че в процеса на
краткотрайното й изпълнение на трудовите й задължения работодателят й е „причинил"
емоционални болки и страдания и е сезирала PC - Габрово с настоящия иск. В претенцията
си ищцата твърди, че отрицателните емоции, които е претъпяла, са от предоставен й от
мениджърката й г-жа Е.П. неизвестен за нас аудиозапис /виж раздел III на настоящия
отговор/. Основната дейност на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД е продажби по телефона, като
дружеството работи като подизпълнител за други компании. Това е било известно на ищцата
от обявата за работната й позиция, била е информирана както и по време на проведеното й
интервю за работа, така и в процеса на обучението й, предприето от работодателя след
възникване на трудовото й правоотношение. Как протича първоначалното обучение на един
оператор, включително и обучението на г-ца М.? Началната му част е теоретична. В нея
новопостъпилият оператор бива запознат с правилата, процедурите, изискванията и целите
на съответния възложител и проект, по който дружеството ни е наето като подизпълнител.
Следващата част обхваща придобиване на знания за продуктите и услугите по съответния
проект. През последната част операторът бива обучаван за работа с компютърната система,
през която се работи по проекта, научават скриптовете (сценариите), предоставени от
съответното телекомуникационно дружеството- възложител, към които следва
изключително стриктно да се придържа в контактите си с клиентите си. Слушат се и се
коментират, заедно с обучител, разговори на работещи вече оператори. Обучението
завършва с упражняване, първоначално с обучителя, а после и между обучаваните
оператори, на конкретни телефонни разговори по конкретния проект. След като процесът на
обучение е приключил операторът започва работа. Ежедневно се проследява неговото
представяне и дали то съответства на стандартите за работа в проекта и дали успява да
постига целите си. Прекият му ръководител, при необходимост, му дава насоки за
подобряване на представянето. Проектът, по който ищцата е била ангажирана по време на
трудовото й правоотношение, е на национален телекомуникационен оператор. Използваните
по време на обучението й разговорите са били единствено със съществуващи клиенти, които
ползват предоставяните от съответния оператор телекомуникационни услуги. Кръгът от
лица, на които се звъни, имат договори със специални преференциални условия и целта на
кампанията по съответния проект е запознаване на клиентите с новите, по-изгодни условия
(обикновено за всеки има няколко оферти, които се предлагат, като на клиента е
предоставена възможност да избира най-изгодната за него, в зависимост от потребностите
му) или се предлага преподписване на договорите при условия, които са максимално близки
до ползваните от тях в момента. Възложителите ни са определили високи стандарти, като
изискват стриктно да ги спазваме при осъществяване на комуникациите ни клиентите им.
Част от тези стандарти обхващат и строгото съблюдаване от страна на нашите оператори на
нормативните изисквания в сферата на защита на потребителите, защитата на личните данни
и добрите търговски практики. Да, понякога на операторите се налага да бъдат по
настойчиви, но е недопустимо и не се толерира поведение, което може да бъде определено
като безскрупулно. Всички оператори телекомуникационни услуги в дружеството ни, и в
частност ищцата, следва да проявяват значителна психическа устойчивост. Един оператор
на ден провежда разговори с над 100 различни клиента, всеки един със собствено
настроение, характер и поведение, обусловени от разнообразни житейски факти и
обстоятелства. Задължително условие е операторът да умее да се абстрахира от ситуацията
около клиента и да умее да поддържа емоциите си в равновесие, тъй като приключвайки
всеки един разговор, той не може да пренася лошо настроение или отношение към следващ
клиент. При всички положения, основна задача на оператора е в напрегнатите ситуации да
4
запазва самообладание и да не навлиза с клиентите в полемика или разговори, които нямат
връзка с предлаганите услуги. И това е ключово умение, на което обучаваме служителите
си. То е изключително важно както за успешното изпълнение на служебните им
задължения, така и за личното им спокойствие и здраве. Стремежът ни е да създадем в
операторите ни емоционална интелигентност, включваща умение за разпознаване на
собствените си емоции, да могат да си дават сметка какво ги е провокирало, да оценяват
трезво всяка една ситуация в цялата й комплексност, да умеят да овладяват емоциите си, във
връзка с възложените им задачи, а не, както твърди ищцата- да действат безскрупулно, да
потъпкват морални принципи и нормативни правила.
Факт е, че г-ца М. не успя да се справи с напрежението, което съпътства работата
на оператора. Тя не предоставяше всички варианти на офертите на клиентите, а на база на
собствената си преценка за тях, която е правила при провеждането на разговорите в насока
много извън професионалните й задължения /за лични събития в живота им или
недоволство от държава, правителство, оператор и т н./, им е предлагала избирателно част от
офертите. Постоянно се е отклонявала от скриптовете /сценариите/, към които е следвала
стриктно да се придържа в провежданите от нея разговори и за които дружеството ни е
строго следено от възложителя по съответния проект. Именно с цел избягване на такива
грешки, на мениджърът ни в дружеството г-жа Е.П., в качеството й на ръководител на
операторите, и е вменено в задължение да посочва неточностите, които те допускат в своята
работа, както и да им предоставя записи, които представляват пример за справяне с
различни напрегнати ситуации. Целта на запознаването на ищцата със записи от
разговори винаги е била единствено да бъде подобрена ефективността на работата й, а не да
й се налага психически тормоз, както неправилно тя твърди в исковата си молба. Да, в
някои от записите, които са били използвани при обучението на ищцата, клиенти
споделят за свои негативни преживявания, свързани с тях или техни близки, като е
възможно г-ца М. да е изпитала съпричастност с изпитаната от тях мъка и тъга,
обусловени от здравословни проблеми, загуба на близки, различни житейски трагедии
и т.н. Но категорично оспорваме твърдението й, че спрямо нея е осъществен
психически тормоз по време на проведеното й обучение чрез използване на реално
проведени разговори с клиенти на телекомуникационен оператор. Психическото
въздействие, което е изпитала при прослушване на някой разговор /не ни е известно на
какъв точно разговор ищцата се позовава - виж раздел III на настоящия отговор/,
типично съпровожда работата, извършвана за заеманата от нея длъжност. Ако приемем
тезата й, че служителят може да претендира неимуществени вреди за всяка причинена на
работното му място негативна емоция, стрес или асоциация с преживяно от него нещастие,
това би довело до абсурдната ситуация всеки работодател, чиито служители работят при
такива условия, да заплаща за това. Като пример мога да посоча на какъв ежедневен стрес и
негативни преживявания са изложени социалните работници и работещите в отделите за
закрила на детето при ежедневните си служебни контакти с лица и потребители, ползващи
техните услуги. Приетото в съдебната практика разбиране е, че юридическите лица не могат
да извършат деликт по чл. 45 от ЗЗД. В т. 1 от ППВС № 7/1959 г. ВС е възприел, че
„Отговорност за непозволено увреждане по чл. 45 ЗЗД носят само физическите лица, които
са причинили вредата чрез свои виновни действия или бездействия. Юридическите лица
отговарят за непозволено увреждане на основание чл. 49 и 50 ЗЗД". Считаме, че
предявеният иск от страна на г-ца М. е с правно основание по чл. 49 от ЗЗД, а не както сочи
в исковата си молба - чл. 51 във вр. с чл. 52 от ЗЗД. За да бъде осъществен фактическия
състав на разпоредбата на чл. 49 от ЗЗД е необходимо да бъде осъществен фактическия
състав на разпоредбата на чл. 45 от ЗЗД, като вредите следва да са причинени от
изпълнителя при или по повод изпълнението на възложената работа или от бездействието на
изпълнителя, когато е следвало да се осъществят определени действия. Деликтната
отговорност (отговорността от непозволено увреждане) възниква, когато не се изпълни
5
дадена правна норма, изискваща определено поведение, или когато се осъществи конкретно
забранено поведение. Ищцата не сочи нито каква определена правна норма е нарушена от
служител на ответното дружество по време, когато е съществувало трудовото й
правоотношение, нито конкретно забранено поведение, осъществено от такъв служител. В
процесният случай - за да бъде ангажирана отговорността на ответното дружество по чл. 49
от ЗЗД е необходимо вредите да са причинени от негов служител/работник при или по повод
извършването на възложената му работа- чрез действия, които пряко съставляват
извършването на възложената работа, чрез бездействия за изпълнение на задължения, които
произтичат от закона, техническите и други правила или характера на работата, или чрез
действия, които не съставляват изпълнение на самата работа, но са пряко свързани с нея,
както е посочено в мотиви на ППВС № 9/1966 година. С оглед на гореизложеното ищецът
по иска по чл. 49 от ЗЗД следва да установи по делото съществуването на предпоставките за
възникване на отговорността на ответника по чл. 49 от ЗЗД. А видно от представените с
исковата молба и допълнението й доказателства такива не се установяват, което обуславя и
неоснователността на предявения иск.
Предвид на гореизложеното, считаме че предявеният иск по реда на чл. 49 от ЗЗД
е изцяло неоснователен, а ищцата следва да бъде осъдена да ни заплати направените по
делото разноски.
Правна квалификация:- Предявен е иск, с правна квалификация чл. 49 във
връзка с чл. 45, ал. 1 ЗЗД за осъждане на ответника в качеството му на работодател да
заплати на ищцата сумата 3000 лева, обезщетение за неимуществени вреди- емоционални
болки, страдания, причинени й в резултат с настъпил на 28-9-2021 г. в гр. Габрово деликт-
на ищцата е изпратен аудиозапис от Е.П., нейн мениджър на екип, с цел да й покаже как не
бива да се "връзва" на клиентските несгоди и болки и да предлага плановете на мобилен
оператор, въпреки обстоятелствата, с което й е въздействано психически негативно
/Упражняване на психически тормоз върху личността й, с цел осъществяване повече
продажби, работейки като агент на А1 за продажби на тарифни планове по телефона.
Психическият тормоз се изразява в пускане на звукозаписи по платформата "Скайп", в която
се свързвали за служебни разговори. /
Факти, подлежащи на доказване и разпределение на доказателствената
тежест за тях: По иск с правна квалификация чл. 49 във връзка с чл. 45, ал. 1 ЗЗД в
тежест на ищеца е да установи:
възлагане от страна процесуално легитимирания ответник на работа по трудов
договор на ищцата,
настъпване на описаните в исковата молба неимуществени вреди, при или по повод
изпълнението на възложената работа
причинно- следствена връзка между неизпълнението от страна на работодателя на
задължението му да осгури безопасни и здравословни условия на труд и причинените
вреди, които да възлизат на претендирания размер /отговорността на възложителя по
трудов договор е безвиновна, вкл. и за случайно събите- вж. решение274/17-10-2011 г.
по гр.д.19/2011,ВКС, ІІІ г.о., докладчик Мария Иванова/
ОСПОРВАНИЯ И ВЪЗРАЖЕНИЯ на ответната страна: в някои от записите,
които са били използвани при обучението на ищцата, клиенти споделят за свои негативни
преживявания, свързани с тях или техни близки, като е възможно г-ца М. да е изпитала
6
съпричастност с изпитаната от тях мъка и тъга, обусловени от здравословни проблеми,
загуба на близки, различни житейски трагедии и т.н., на категорично се оспорва
твърдението й, че спрямо нея е осъществен психически тормоз по време на
проведеното й обучение чрез използване на реално проведени разговори с клиенти на
телекомуникационен оператор. Психическото въздействие, което е изпитала при
прослушване на някой разговор, типично съпровожда работата, извършвана за
заеманата от нея длъжност.
Обстоятелства, които не се нуждаят от доказване: Не спорим, че ищцата и
ответното дружество са били в трудовоправни отношения, възникнали по силата на трудов
договор № 249/13.09.2021 г., препис от който е приложен към исковата молба. При
подписването му страните са се съгласили той да съдържа клауза за срок за изпитване по чл.
70, ал. 1 от КТ, уговорена в полза на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД. И преди да е изтекъл и един
месец от началото на изпълнението му, работодателят е констатирал, че г-ца М. не
притежава необходимите за заеманата от нея длъжност „оператор телекомуникационни
услуги" качества да я изпълнява. Предвид на което се е възползвал от възможността, която
му е дадена по силата на нормата на чл. 71, ал. 1 от КТ и е прекратил трудовия договор със
заповед № 160/05.10.2021 г., без предизвестие, считано от същата дата. Този факт не се
отрича от ищцата и тя го признава с исковата си молба. Но веднага с връчването на акта за
прекратяване на трудовото правоотношение г-ца М. е установила, че в процеса на
краткотрайното й изпълнение на трудовите й задължения работодателят й е „причинил"
емоционални болки и страдания и е сезирала PC - Габрово с настоящия иск. В претенцията
си ищцата твърди, че отрицателните емоции, които е претъпяла, са от предоставен й от
мениджърката й г-жа Е.П. неизвестен за нас аудиозапис /виж раздел III на настоящия
отговор/. Основната дейност на «К КЕЪР БИДЖИ» ЕООД е продажби по телефона, като
дружеството работи като подизпълнител за други компании. Това е било известно на ищцата
от обявата за работната й позиция, била е информирана както и по време на проведеното й
интервю за работа, така и в процеса на обучението й, предприето от работодателя след
възникване на трудовото й правоотношение. Как протича първоначалното обучение на един
оператор, включително и обучението на г-ца М.? Началната му част е теоретична. В нея
новопостъпилият оператор бива запознат с правилата, процедурите, изискванията и целите
на съответния възложител и проект, по който дружеството ни е наето като подизпълнител.
Следващата част обхваща придобиване на знания за продуктите и услугите по съответния
проект. През последната част операторът бива обучаван за работа с компютърната система,
през която се работи по проекта, научават скриптовете (сценариите), предоставени от
съответното телекомуникационно дружеството- възложител, към които следва
изключително стриктно да се придържа в контактите си с клиентите си. Слушат се и се
коментират, заедно с обучител, разговори на работещи вече оператори. Обучението
завършва с упражняване, първоначално с обучителя, а после и между обучаваните
оператори, на конкретни телефонни разговори по конкретния проект. След като процесът на
7
обучение е приключил операторът започва работа. Ежедневно се проследява неговото
представяне и дали то съответства на стандартите за работа в проекта и дали успява да
постига целите си. Прекият му ръководител, при необходимост, му дава насоки за
подобряване на представянето. Проектът, по който ищцата е била ангажирана по време на
трудовото й правоотношение, е на национален телекомуникационен оператор. Използваните
по време на обучението й разговорите са били единствено със съществуващи клиенти, които
ползват предоставяните от съответния оператор телекомуникационни услуги. Кръгът от
лица, на които се звъни, имат договори със специални преференциални условия и целта на
кампанията по съответния проект е запознаване на клиентите с новите, по-изгодни условия
(обикновено за всеки има няколко оферти, които се предлагат, като на клиента е
предоставена възможност да избира най-изгодната за него, в зависимост от потребностите
му) или се предлага преподписване на договорите при условия, които са максимално близки
до ползваните от тях в момента. Възложителите ни са определили високи стандарти, като
изискват стриктно да ги спазваме при осъществяване на комуникациите ни клиентите им.
Част от тези стандарти обхващат и строгото съблюдаване от страна на нашите оператори на
нормативните изисквания в сферата на защита на потребителите, защитата на личните данни
и добрите търговски практики. Да, понякога на операторите се налага да бъдат по
настойчиви, но е недопустимо и не се толерира поведение, което може да бъде определено
като безскрупулно. Всички оператори телекомуникационни услуги в дружеството ни, и в
частност ищцата, следва да проявяват значителна психическа устойчивост. Един оператор
на ден провежда разговори с над 100 различни клиента, всеки един със собствено
настроение, характер и поведение, обусловени от разнообразни житейски факти и
обстоятелства. Задължително условие е операторът да умее да се абстрахира от ситуацията
около клиента и да умее да поддържа емоциите си в равновесие, тъй като приключвайки
всеки един разговор, той не може да пренася лошо настроение или отношение към следващ
клиент. При всички положения, основна задача на оператора е в напрегнатите ситуации да
запазва самообладание и да не навлиза с клиентите в полемика или разговори, които нямат
връзка с предлаганите услуги. И това е ключово умение, на което обучаваме служителите
си. То е изключително важно както за успешното изпълнение на служебните им
задължения, така и за личното им спокойствие и здраве. Стремежът ни е да създадем в
операторите ни емоционална интелигентност, включваща умение за разпознаване на
собствените си емоции, да могат да си дават сметка какво ги е провокирало, да оценяват
трезво всяка една ситуация в цялата й комплексност, да умеят да овладяват емоциите си, във
връзка с възложените им задачи, а не, както твърди ищцата- да действат безскрупулно, да
потъпкват морални принципи и нормативни правила.
ИЩЦАТА М. – За съжаление свидетелката ми не можа да дойде от София.
АДВОКАТ Г. – Водим свидетелката Е.Д.П. и молим да бъде разпитана.
8
Съдът провери самоличността на свидетелката както следва:
Е.Д.П. – 49 години, неосъждана, без родство и отношения със страните.
СЪДЪТ предупреди свидетелката за наказателната отговорност по чл. 290 НК и
същата обеща да говори истината.
СВИДЕТЕЛКАТА П. – Работя във фирмата над 10 години, супервайзер съм.
Отговарям за екип от 12 човека. Задълженията ми са да следя резултатите, да
упражнявам контрол, когато имаме нов служител да го въведа в работата, да му давам
насоки след като бъде обучен когато идва в екип и започва работа. Обучението след
като се проведе интервю и бъде одобрен даден човек имаме обучител, който обучава
новопостъпилите на теория. Запознава ги с правилата на компанията, с тарифните
планове, услугите, стратегията на продажба, скрит сценарий. Това е теоретично. След
като минат тези няколко дни за обучение служителят идва в екип и започва реално
работа. М. беше част от група от няколко човека при обучението. Имаме сценарий, по
който предлагаме услугите. Свързваме се с настоящи клиенти, това става на случаен
принцип. В тази връзка може да попаднем на агресивни, тъжни, добронамерени, на
всякакви хора. Имаме правила за продажба. Когато се изчете сценария и ако клиента
има колебание, отказ да се повтори, да се вмъкнат аргументи за да купи услугата. Поне
два пъти трябва да има аргументи, след което се предлага втора цена, която е
идентична, с цел да се извърши продажба или сделка. Както казах клиентите са
всякакви и ние предварително не знаем с какъв човек ще попаднем да разговаряме.
Коментираме многократно с новопостъпилите различни ситуации и как трябва да
отговарят когато убеждават човека, да не влизат в излишни полемики, дори сред
операторите, които минат един два месеца и сме преценили, че са се справили, те
минават обучение за емоции. Самото обучение когато реално се работи с клиенти се
слушат записи включително и на г-жа М., на нейни колежки. Тези записи са най-
различни от ежедневната ни работа. Има клиенти, които са груби понякога. Слушаме
записи и ги коментираме, за да не го приемат лично. Разговорите обхващат различни
клиенти. Всякакви ситуации има. Има добронамерени и не добронамерени клиенти.
Имам наблюдение и с ищцата сме коментирали обратни връзки и от възложителя и от
мен и от колежката, която я обучаваше. Тя не показа добри резултати. Това беше
причината да не работим заедно. Имаше дни, в които нямаше продажба. Останалите
оператори имат 13 сделки, а тя нямаше нито една. Получавали сме обратна връзка от
възложители с не добри отзиви. Понякога се отклоняваше от фокуса на разговора.
Влизаше в полемики с клиенти - например възрастна болна жена, висока сметка неща,
които не са предмет на разговора и не е целта на обаждането. Придържаме се към
определени сценарии, а тя се отклоняваше от тази стратегия. Получавала съм както в
разговор, така и на имейли обратна връзка. Дори аз съм показвала обратна връзка на г-
жа М. в негативен аспект, с лоша оценка. Сещам се за фраза "ние не сме
9
информационен център", а трябва да продаваме услуги, говоря за обратна връзка от
оператора за нея. Колкото по-добри продажби, толкова има по-голямо възнаграждение.
Когато сме слушали записи или сме коментирали обратна връзка с друг клиент или
негативен, това е било с цел да не се натоварва, а да преодолява психически тази
ситуация. Други сценарии няма, но има неща и съм и казвала, че може някои неща да
изпуска за нейно улеснение, за такива неща като повторение и съмнение. Имаме
законови неща, които не може да измени и то е според ситуацията, клиента бърза и
няма да ни изслуша, тогава може да го съкрати сценария. Много пъти тя поставяше
отказ без да е предложила втора оферта на клиента. Не мога точно да кажа колко дни
не е имала нула сделка, дали са един, два, три или пет, не мога да кажа. Тя работи
сравнително малко при нас.
ИЩЦАТА М. – Моля ако може да се приеме като доказателство диска. Моля да
назначите експертиза, която да установи съдържанието на записа на хартиен носител.
АДВОКАТ Г. - Противопоставям се да бъде назначавана експертиза. Не следва
да бъде допускана експертиза. Няма доказателства, свързани с претърпяната
психическа травма от ищцата, за да изследваме този диск и записа на него. Остава
само да се проследява текста. Не следва да бъдат допускани свидетели. Преклодирано е
искането за водене на свидетел. Ако отложите делото за свидетел на ищцата ще искам
да бъде глобена и да заплати разходите.
СЪДЪТ
О П Р Е Д Е Л И :
ДОПУСКА да се извърши съдебно техническа експертиза от едно вещо лице за
установяване на съдържанието на диск с аудиозапис - лист 9 от делото, което да бъде
възпроизведено на хартиен носител, като се посочи дали аудиозаписа е автентичен и
дали има следи от манипулация на записа;
Експертизата да се извърши след внасяне на депозит 300 лева в тридневен срок
от ищцата.
ДАВА ВЪЗМОЖНОСТ на ищцата да доведе свидетел за следващото съдебно
заседание.
ОТЛАГА делото за 05.04.2022 година – 11.30 часа, за когато страните са
уведомени.
Да се призове вещото лице след внасяне на депозита.
УКАЗВА на ищцата да представи доказателства за извинителни причини за
10
неявяване на свидетеля, в противен случай същата ще бъде глобена за причинено
отлагане на делото.
ПРОТОКОЛЪТ е изготвен в съдебно заседание, което приключи в 11.25 часа.
Съдия при Районен съд – Габрово: _______________________
Секретар: _______________________
11