№ 3703
гр. София, 01.08.2023 г.
В ИМЕТО НА НАРОДА
СОФИЙСКИ РАЙОНЕН СЪД, 14-ТИ СЪСТАВ, в закрито заседание на
първи август през две хиляди двадесет и трета година в следния състав:
Председател:КРАСИМИРА Н. ПРОДАНОВА
като разгледа докладваното от КРАСИМИРА Н. ПРОДАНОВА
Административно наказателно дело № 20231110206186 по описа за 2023
година
Производството е по реда на чл. 59 и следващите от ЗАНН.
Образувано е по жалба, подадена от „********“ ЕАД, ЕИК *******, със седалище
и адрес на управление в гр. ***********, срещу наказателно постановление №
001466/30.01.2023 г., издадено от член на Комисия за защита на потребителите,
оправомощен със Заповед № 28 от 13.01.2023 г. на Председателя на Комисията за защита на
потребителите /КЗП/, с което на жалбоподателя на основание чл. 210а от ЗЗП, за извършено
нарушение по чл. 68в, вр. чл. 68г, ал. 4, чл. 68д, ал. 1, пр. I-во от ЗЗП е наложено наказание
"имуществена санкция" в размер на 2 000 /две хиляди/ лв.
Жалбоподателят счита, че издаденото му НП незаконосъобразно, издадено в
нарушение на материалния и процесуалния закон, като и че същото несъответства на целта
на закона, като подробни съображения за това са изложените в подадената жалба и
възражение до АНО.
Жалбоподателят, редовно призован, не се явява. Представлява се от адв. Х. М.а,
която пледира за отмяна на обжалваното наказателно постановление.
Административнонаказващият орган – ПРЕДСЕДАТЕЛЯТ НА СМЕТНАТА
ПАЛАТА НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ, редовно призован, не се явява. Представлява се от
юрк. КМ, която пледира за потвърждаване на НП по съображенията, посочени в
становището от АНО, представено по делото. Заявява, че заблуждаваща практика е тази, при
която се съдържа невярна информация, както и че това са едни от най-агресивните практики.
В съдебното заседание в качеството на свидетел е разпитана К. О. И., която е
съставила АУАН, въз основа, на който е издадено процесното НП. Същата поддържа
фактическата обстановка, посочена в издадения от същата АУАН, като заявява, че в КЗП са
1
постъпвали жалби, в които се посочва, че са закупувани стоки от ИКЕА.БГ, които са били
заплатени онлайн, но същите не са били доставяни в посочения на Интернет страницата 7-
дневен срок. Заявява, че лицата са се свързали с продавача „********“ ЕАД, както и че в
хода на извършената проверка е изискано становище от юридическото лице, което е
информирало АНО, че е имало грешка в платформата на доставката или стоките са били
загубени, или локализирани в други хъбове, като част от доставките са били анулирани от
потребителите или от юридическото лице, а част от тях са били доставени. Свидетелката И.
заявява, че е установена нелоялна търговска практика, а именно, че е обявен 7-дневен срок
за доставка, който не е изпълнен и заради това нарушение, същата е съставила АУАН, който
е предявила и връчила на упълномощено лице. На зададен въпрос на адв. М., свидетелката
И. заявява, че въпросният 7-дневен срок е обявен на Интернет страницата на ИКЕА.БГ, в
Общите условия.
Съдът, като прецени събраните по делото доказателства и като съобрази
доводите и възраженията на страните, намира за установено следното от
фактическа страна:
Атакуваното НП е издадено против „********“ за това, че при направена
проверка на 12.09.2022 г. в обект https://www.ikea.bg/ с адрес: гр. София, община Столична,
област София (столица), адрес: ********, са установени следните нарушения и
обстоятелствата на извършване, а именно - в Комисията за защита на потребителите са
постъпили множество жалби, в които потребителите са посочили, че са направили поръчка
от интернет страницата https://www.ikea.bg/. Жалбоподателите са информирали, че стоките,
предмет на сключени с търговеца „********" ЕООД договори за покупко-продажба от
разстояние, не са доставени в обявения на интернет платформата страницата срок.
В жалба, вх. № Ц-03-8226/24.08.2022 г. потребителят е посочил, че на 26.07.2022
г. е поръчал от онлайн магазина на ИКЕА столче за хранене „ANTILOP“. Същият е получил
имейл за потвърждение, че поръчаната стока ще му бъде доставена. В жалбата се посочва, че
са минали седем дни, които били посочени като срок на доставка, но поръчаният артикул не
е бил доставен. Потребителят е писал на ЮЛ, за да попита какво се е случило, като са му
били отговорили, че ще проверят случая и ще се свържат със същия, но това не се случило.
След седмица потребителят отново им писал, като също са му заявили, че ще се свържат с
него, като отново не се свързали с него. Същият се обадил в Центъра за обслужване на
клиенти на ЮЛ, като там заявили, че ще задействат нещата и ще се свържат с него, но
отново не се свързали с него. При последваща кореспонденция са отговорили, че са били
пратили поръчания артикул, но потребителят я е отказал. Потребителят твърди, че такова
нещо не е имало, тъй като постоянно е проверявал статуса на поръчката и там е писало, че
поръчката е събрана и очаква да бъде изпратена.
В хода на проверката е изискано становище от дружеството, което уточнява, че
поръчка E243D7F8CB77 е генерирана на 27.07.2022 г. и е с избран метод на заплащане
„Наложен платеж". Направени са били 4 опита за доставка съответно на 01.08.2022 г.,
02.08.2022 г., 09.08.2022 г. и 10.08.2022 г., но на посочения от клиента адрес не е имало
2
човек, който да приеме пратката, поради което тя се връща за следващ разнос. Заявяват, че
на 11.08.2022 г. е обявена за отказана от получателя и е върната към ИКЕА, което е
потвърдено от отговорни лица след направена проверка на GPS системата на транспортната
фирма за посещение и престой в населеното място, както и на опити за свързване с клиента
през телефонната централа на доставчика. Приложена е справка от платформата на
логистичния партньор на ЮЛ за съответните дати на разнос.
Във връзка с жалба, вх. № Ц-03-8656/07.09.2022 г., потребителят информира
следното: „Бих искала да Ви информирам за развитието на събитията около злощастната
поръчка на мебели Икеа. Както вече Ви информирах в горепосочената жалба, на 06.09.2022
г. изпратихме мейл (аз и съпруга ми) за анулиране на поръчка № 369CD0F98C35 (Икеа,
представлявана от "*******) заради неизпълнение в срок и липса на информация относно
статуса на поръчката. В същия този мейл сме посочили номер на банкова сметка за
възстановяване на пълната сума. На същата дата от центъра за поръчки на Икеа в гр.
Пловдив се свързаха с онлайн отдела на фирмата (поръчката е направена онлайн) и ни
увериха, че информацията за анулирането е получена и отразена. Не получихме никакъв
отговор на изпратения мейл за анулиране, не сме получили пито един отговор и на
многобройните запитвания за статуса на поръчката от колцентъра на Икеа, въпреки че на
всяко обаждане уверяват, че ще върнат информация (моля, проверете записите и пребройте
моите обаждания). Днес 11.09.2022 г., неочаквано за нас, въпросната поръчка пристигна на
адреса ни в гр. Пловдив с бус от гр. Габрово, след като беше обиколила половин Северна
България (гр. Враца, гр. Бяла Слатина и селата около и между тях). Отказахме приемането.
Още един път заявявам, че вече не искаме мебелите им, а искаме парите си. Надяваме се на
Вашето съдействие за:
1. Възстановяване на пълната сума за поръчката в размер на 557,90 лв., платена онлайн
на 28.08.2022 г.
2. Да бъдем компенсирани за причинените хаос и неудобство, както и заради
унизителното отношение на фирмата към нас.
3. Да бъде санкционирана фирмата "********" за подвеждаща информация и некоректна
политика към клиентите си“.
В полученото по повод на изложените в жалбата факти и обстоятелства становище от
„********“ ЕООД, е посочено: „Поръчка 369CD0F98C35 е генерирана на 21.08.2022 г. На
01.09.2022 г. клиентката се свързва с нас, за да сигнализира, че доставката все още не е
осъществена. Ние веднага назначаваме проверка към транспортната фирма, но
междувременно на 06.09.2022 г. тя анулира поръчката си. Резултатите от ревизията
показват, че вследствие на системна грешка в платформата на доставчика пратката
първоначално е изгубена след предаване, а в последствие локализирана на части в различни
хъбове. На 17.09.2022 г. след получените резултати от ревизията, заплатената сума е
въведена за възстановяване. Към днешна дата тя е възстановена, за което прилагаме
документ за платежно нареждане AVISO.“
Във връзка с постъпила жалба № Ц-03-9250/27.09.2022 г. потребителят е посочил
следното:
3
„На 8 август 2022 г. направих поръчка от онлайн магазина https://www.ikea.bg/ с
номер 37819646A2E3 за гр. Смолян, тъй като временно бях там. Заплатих поръчката на
стойност 141,62 лв. с кредитна карта на сайта. Поръчката трябваше да пристигне в 7-днсвен
срок. След като срокът изтече няколко пъти се свързвах с магазина по телефона и по мейл с
въпрос кога ще пристигне. Отговаряха ми бланкетно, че ще проверят и ще ми върнат
обаждане до 2 дни, което не се случи. След като се свързах с куриера, който ползват (CVC)
разбрах, че от магазина не са предали всички пакети към тях и за това не могат да доставят
поръчката. Предадох тази информация по телефона на магазин Икеа. На 3 септември 2022 г.
получих мейл, че от магазина анулират поръчката ми поради "транспортен инцидент" и ще
ми възстановят заплатената сума в двуседмичен срок. Още на същия ден им върнах мейл с
банковата си сметка. След като и този срок изтече, отидох в магазина на място с молба да
ми възстановят заплатената сума или поне да издадат ваучер за пазаруване в магазина.
Отговориха ми, че нямат нищо общо с онлайн магазина и не могат. Към днешна дата - 26
септември 2022 г. 16:42 ч. поръчката не е доставена и сумата, която заплатих за нея, не ми е
възстановена. Моля КЗП да ми съдейства за получаването обратно на заплатената от мен
сума“.
В хода на проверката е изискано становище от дружеството, което посочва следното:
„Поръчка 37819646A2E3 е генерирана на 08.08.2022 г. На 17.08.2022 г. клиентката е
потърсила информация от националния център за връзка с клиенти и в същия ден е
отправено запитване от наша страна към транспортната фирма за статус и обратна връзка
към нас и нея. В резултат от назначената проверка се установява, че вследствие на
софтуерна грешка в системата на логистичния ни партньор, която не сканира
многопакетните пратки като една поръчка за един получател, части от поръчката са
изгубени и в последствие локализирани в различни хъбове в страната и предстои процес на
окомплектоване. На 20.08.2022 г. г-жа ******* се свързва с нас отново и е надлежно
информирана, че по случая със забавянето на доставката на нейната поръчка тече проверка,
за което прилагаме кореспонденция. На 30.08.2022 но време на опит за доставка настъпва
транспортна щета в превозното средство и всички пратки в него са увредени и анулирани
поради невъзможност за доставка, за което информираме клиентката на 03.09.2022 г.,
прилагаме имейл. Междувременно поради забавяне на доставката тя сама отказва поръчката
на 31.08.2022 г. Транспортната компания успява да върне за заприходяване всички поръчки
от пострадалия камион и сумите на клиентите са наредени за възстановяване в срок, с
изключение на 3 от тях. След направена ревизия по справка се установява, че една от тях е
на г-жа *******, прилагаме скрийншот от справка. Проверката е прекратена, на
транспортната компания е наложена глоба и сумата е въведена за възстановяване. Прилагаме
платежен документ.“
В получена жалба, вх. № Ц-03-9387/30.09.2022 г., потребителят посочва следното :
„На 30.07.2022 година направих и заплатих поръчка с номер 8C51F31D5B07 на адрес
www.ikea.bg. Поръчката е на стойност 65.95 лв., като в нея са включени и 7 лв. за доставка.
При плащането на поръчката съм използвала намаление на цената с бонус точки от карта
Икеа Фемили на стойност 10 лв. Така крайната стойност заплатена от мен е 55.95 лв.
Адресът за доставка на поръчката в гр. ***********. Като получател е посочен НН. Към
днешна дата поръчката не е доставена. Въпреки многократните обаждания и имейл
съобщения към Икеа, нямаме информация кога и дали ще бъде доставена поръчката. Моля
за съдействие за решаване на казуса и доставяне на стоките от поръчката. В случай, че
доставката не е възможна, бих искала да ми бъде възстановена, платената от мен сума, както
и използваните бонус точки от карта Икеа Фемили“.
В хода на проверката е изискано становище от дружеството, което изтъква следното:
„Поръчка 8C51F31D5B07 е генерирана на 30.07.2022 г. със заложена дата за доставка на
4
09.08.2022 г. На 14.08.и 16.08.2022 г. е отправено запитване към логистичния ни партньор за
статуса на тази и други поръчки. Организирана е проверка и ревизия, от които се установява,
че вследствие на софтуерна грешка в системата на логистичния ни партньор, която не
сканира многопакетните пратки като една поръчка за един получател, части от поръчката са
изгубени и в последствие локализирани в различни хъбове в страната и предстои процес на
окомплектоване. На 24.08., 31.08., 03.09., 05.09. отправяме нови запитвания към
транспортната компания за своевременна реакция. Г-жа Гьошева също е информирана за
предприетите мерки, прилагаме кореспонденция. За съжаление процесът на локализиране и
окомплектоване на поръчката за доставка не е осъществен. На логистичния ни партньор е
наложена глоба и сумата на клиента е въведена за възстановяване. Тъй като плащането е
направено е кредитна карта, ние се свързахме е г-н Николов и г-жа Гьошева, за да помолим
да предоставят актуален IBAN за по-бързо превеждане на сумата от банката, но клиентката
пожела това да се осъществи по кредитна карта. Тъй като процесите на одобрение от
банката при този вид плащане отнемат по-дълго време, веднага щом получим документ за
платежно нареждане, ще го приложим към настоящето становище. Също така сме
задвижили процедура по възстановяване на бонус точки по Програмата за лоялни клиенти
IKEA Family, ще приложим справка, веднага щом те бъдат възстановени.“
В регистрирана с вх. № Ц-03-9073/26.09.2022 г. жалба, потребителят посочва
следното: „В условията за доставка пише доставка до 7 работни дни. Стоката е закупена и
платена на 03.09.202 г. и все още не е пристигнала. Приложено условията за Доставка: 3.
Сроковете за доставка на Стоките са, както следва:
(а) За доставка до адрес в рамките на гр. София, гр. Варна, гр. Пловдив и гр. Бургас - до
7 (седем) Работни дни;
(б) За доставка до други населени места - до 7 (седем) Работни дни;
В случая става дума за с. Сандрово, област Русе.
В комуникацията с IKEA ни казват нищо конкретно къде е пратката. https://wvvw.ikea.bg/.
По повод изложените конкретни факти и обстоятелства, в депозирано от страна на
търговското дружество становище уточняват: „Поръчка F95311FEED07 е генерирана на
03.09.2022 г. На 13.09.2022 г. клиентката се свързва с нас, за да сигнализира, че пратката все
още не е доставена. След назначена проверка към транспортната фирма от наша страна и
ревизия от тяхна се установява, че вследствие на системна грешка в платформата на
доставчика, поради която многопакегни поръчки не се сканират като една цяла, пратката е
загубена след предаване и в последствие части от нея са локализирани в различни хъбове.
На 28.09.2022 г. транспортната фирма доставя част от поръчката. След повторно назначена
ревизия от наша страна, поръчката е доставена на 04.10.2022 г., за което прилагаме Разписка
за доставена пратка.“
В получена жалба, вх. № Ц-03-10143/17.10.2022 г., потребителят посочва : „От
август месец насам (а може и отпреди това, но моите две поръчки датират от началото на
август насам) уебсайтът www.ikea.bg предоставя фалшива информация за безплатни
доставки на онлайн поръчки над определена сума. Доставките изобщо не се извършват,
включително тези, които са платени авансово. Тази порочна практика трябва да спре, защото
броят на потърпевшите прогресивно расте (но коментарите на всички излъгани и недоволни
се трият от социалните мрежи на IKEA)“.
В хода на проверката е изискано становище от дружеството, което информира:
„Поръчка C7DD45347EFB е генерирана на 10.08.2022 г. е избран метод на заплащане
„наложен платеж“. На 02.09.2022 г. по време на опит за разнос пред транспортното средство
изскача животно на пътя и в опит да предотврати сблъсъка, шофьорът натиска спирачки
5
рязко, при което пратките, разположени в по-задната част на камиона увреждат тези,
разположени по- отпред. Над 80% от пратките са е щети и по процедура те биват служебно
анулирани, клиентите са уведомени надлежно по имейл на 03.09.2022 г. и сумите на
предварително заплатените поръчки за възстановени, прилагаме кореспонденция. Поръчка
4D06D60EA898 е генерирана на 15.09.2022 г. също е избран метод на заплащане „наложен
платеж“. На 24.09.2022 г. клиентката се свързва е нас, за да потърси информация за
поръчката си поради забавена доставка. Назначената проверка от наша страна за причините
за забавянето установява, че вследствие на софтуерна грешка в системата на доставчика,
поради която многопакетни поръчки не се сканират като една цяла за един получател,
пратката е загубена след предаване и части от нея са локализирани в различни хъбове из
страната. Процесът по локализиране и окомплектоване е изключително дълъг и труден
предвид стотиците засег нати пратки. Това е и причината първата поръчка C7DD45347EFB
също да бъде в разнос след посочената дата за доставка. На 03.11.2022 г. логистичния ни
партньор успява да върне в магазин ИКЕА окомплектованата втора поръчка
4D06D60EA898. Свързахме се е г-жа Колева, за да поднесем искрени извинения за създалата
се ситуация, забавянето и причинените неприятности и неудобство и да попитаме дали тя
все още желае да я получи, но клиентката я анулира поради изключително дълго забавена
доставка“.
В регистрирана е вх. № Ц-03-9481/04.10.2022 г. жалба, потребителят излага
следното: „При направена поръчка от онлайн магазинът на "ИКЕА" е предварително
заплатена цена на продуктите на 25/09/2022 в 16:47 крайният срок за доставка от 7 работни
дни не беше спазен. Номерът на поръчката е 15BCADA3EA73. При опит за разрешаване па
проблема започва едно прехвърляне на топката между тях и спедиторска фирма Си Ви Си
ООД. Поръчката е направена от https://www.ikea.bg/“.
В хода на проверката е изискано становище от „********“ ЕООД, което посочва
следното: „Поръчка 15BCADA3EA73 е генерирана на 25.09.2022 г. В началото на месец
октомври клиентът се свързва с кол центъра на националния ни телефон, за да сигнализира,
че пратката все още не е доставена. След назначена проверка към транспортната фирма от
наша страна и ревизия от тяхна се установява, че вследствие на системна грешка в
платформата на доставчика, поради която многопакетни поръчки не се сканират като една
цяла, пратката е загубена след предаване и в последствие части от нея са локализирани в
различни хъбове. След окомплектоване на поръчката, тя е доставена на 13.10.2022 г., за
което прилагаме Разписка за доставена пратка номер 78631626. Като компенсация за
забавянето ма клиента е предоставен ваучер за пазаруване в онлайн магазин ИКЕА на
стойност 70 лв., валиден до 20.01.2023 г.“.
Във входирана жалба, № Ц-03-9826/27.10.2022 г., потребителят информира : „На
7.09.2022 през интернет магазина на Икеа съм направила и платила онлайн поръчка с номер
71739FCF9C75. При потвърждението на поръчката пише, че до 7 работни дни ще я получа
на посочен адрес (с. Лозен, ул. Блазна 25). Тъй като до края на месец септември не получих
поръчката проведох многократни телефонни разговори със служители на Икеа, които
първоначално твърдяха, че поръчката е дадена на куриер, след това ми обясняваха, че
тепърва ще се обади куриерът, за да ми я достави. Междувременно аз се свързах
няколкократно и с фирмата - доставчик на Икеа - фирма СВС на телефон: ********* . Там
направиха множество проверки по номер на поръчка, телефонен номер име и адрес, но не
откриха в своята система подобна поръчка. Резултатът е, че от Икеа твърдят, че поръчката е
при куриер, а от куриерската фирма казват, че такава пратка при тях няма. Аз като
потребител през последните няколко дни и множество телефонни разговори съм безпомощна
да получа разрешаване на този казус, въпреки че служител на Икеа ми обеща "че ще
6
ескалира случая".
Моля за вашето съдействие съгласно Закона за защита на потребителите в България.“
В хода на проверката е изискано становище от дружеството, което посочва: „Във
връзка с жалба с вх. № Ц-03-9826/19.10.2022 г., по-долу е изложено нашето становище по
конкретния случай: Поръчка 71739FCF9C75 е генерирана на 07.09.2022 г. На 29.09.2022 г.
клиентката се свързва с нас, за да сигнализира, че пратката все още не е доставена. След
назначена проверка към транспортната фирма от наша страна и ревизия от тяхна се
установява, че вследствие на системна грешка в платформата на доставчика, поради която
многопакетни поръчки не се сканират като една цяла, пратката е загубена след предаване и в
последствие части от нея са локализирани в различни хъбове. Процесът на окомплектоване е
много дълъг предвид броя на обърканите пратки. След финално окомплектоване на
поръчката, тя е доставена на 10.10.2022 г., за което прилагаме Разписка за доставена пратка
номер 98555259. Още веднъж поднасяме искрени извинения на г-жа НД за забавянето и
причинените неприятности и неудобство“.
В регистрирана с вх. Ц-03-10195/18.10.2022 г. жалба,потребителят отбелязва :
„Направената поръчка на 12 бр. артикули (мебели и аксесоари) е направена 29.08.2022г.
през сайта на търговеца https://www.ikea.bg и платена с кредитна карта. При въпрос от наша
страна (писмено и по телефон) за местоположението на пратката от ИКЕА потвърждават, че
чакат информация от поддоставчик и ще пи информират своевременно. До момента
(18.10.2022г.) не сме получили никаква информация за пратката, още по-малко кога ще я
получим“.
В хода на проверката е изискано становище от търговското дружество, което посочва
следното: „Поръчка 407657DA825D е генерирана на 29.08.2022 г. На 03.10.2022 г.
клиентката се свързва с нас, за да сигнализира, че поръчката все още не й е доставена. След
назначена проверка към транспортната фирма от наша страна за причините за забавянето и
ревизия от тяхна се установява, че вследствие на софтуерна грешка в системата на
доставчика, поради която многопакетни поръчки не се сканират като една цяла, пратката е
изгубена след предаване и в последствие различни част от нея са изпратени в различни
хъбове из цялата страна. Процесът по локализиране и окомплектоване е изключително
дълъг и труден предвид стотиците засегнати пратки. На 03.11.2022 г. тя е окомплектована и
с установена щета „счупени плоскости, натиснати с мотокар“, прилагаме справка от
платформата на транспортната фирма. Свързахме се с г-жа П. по имейл и телефон, за да
поднесем искрени извинения за създалата се ситуация и да обясним причините за забавянето
и причинените неприятности и неудобство. Също така да я уведомим за развоя на събитията
и да попитаме дали все още желае да получи доставката си, като ние се ангажирахме да
заменим увредения артикул 102.696.96 SUNDVIK, който надлежно изпратихме на 04.11.2022
г. за окомплектоване и доставка в началото на следващата седмица. Г-жа П изрази желание
да изпратим нов артикул и да изчака доставка. Веднага щом получим Разписка за доставена
пратка, ще я приложим към настоящото становище“.
В получена жалба с вх. № Ц-03-10273/20.10.2022 г., потребителят посочва
следното: „На 08.08. тази година, направих онлайн поръчка на стойност 59.08 лв. Срока за
доставка беше 7 дни и не беше доставена. След, което се свързах с Икеа и отказах поръчката
и поисках възстановяване на сумата. Отговориха ми, че няма проблем и до 15 дни е срока за
възстановяване. Въпреки множеството ми обаждания и имейли до ИКЕА, ми отговаряха да
очаквам да се свържат с мен., но резултат няма до ден днешен. В последния ми имейл им
съобщих, че ще се обърна до защита на потребителя, но без отговор. Поръчката е №
ABD34C8058EA“.
7
В хода на проверката е изискано становище от дружеството-продавач, което посочва:
„Поръчка ABD34C8058EA е генерирана на 08.08.2022 г. На 20.08.2022 г. клиентката се
свързва с нас, за да анулира поръчката си поради забавена доставка. Назначена е проверка от
наша страна за причини те за забавянето, както и е подаден сигнал към транспортната фирма
да върне пратката в Магазин ИКЕА за заприхождаване и задействане на процедура по
възстановяване на заплатената сума. След ревизия от тяхна страна се установява, че
вследствие на софтуерна грешка в системата, поради която многопакетни поръчки не се
сканират като една цяла за един получател, пратката е загубена след предаване и в
последствие само някои части от нея са локализирани в различни хъбове из страната.
Процесът на локализиране и окомплектоване е изключително дълъг и труден поради
стотиците засегнати пратки. На 26.08.2022 г. поръчката е върната в магазин ИКЕА и сумата
на клиентката е въведена за възстановяване, а на 07.09.2022 г. тя е изплатена от банката, за
което прилагаме документ за платежно нареждане AVISO. Още веднъж поднасяме искрени
извинения на г-жа С И. за забавянето и причинени те неприятности и неудобство“.
Във връзка с постъпилите жалби и сигнали с идентично съдържание, е извършена
проверка от експерти на Дирекция „Защита на потребителите при продажби от разстояние“.
По време на проверката е била отворена Интернет страницата https://www.ikea.bg/.
Установи се, че през същата потребителите имат възможност да закупуват стоки,
сключвайки договор от разстояние, регламентиран в Глава IV, раздел I от ЗЗП. Търговецът,
опериращ през сайта, е „********” ЕАД, ЕИК *******. Отворени са „Условия за
използване“, като в т. IV „Доставка на стоките“ дружеството е посочило следното:
„Сроковете за доставка на Стоките са, както следва:
(а) За доставка до адрес в рамките на гр. София, гр. Варна, гр. Пловдив и гр. Бургас - до
7 (седем) Работни дни;
(б) За доставка до други населени места - до 7 (седем) Работни дни;
(в) За доставка в търговски обект на Доставчика на територията на Република България:
до Магазин ИКЕА в гр. София - до 3 (три) Работни дни; до търговските обекти в други
населени места - до 7 (седем) работни дни;
(г) За доставка в търговски обект на партньор на Доставчика на територията на
Република България: до обекти на партньори в гр. София - до 3 (три) Работни дни;
до обекти на партньори в друг и населени места - до 7 (седем) работни дни“.
В т. IV, 5 е посочено, че „Доставчикът не носи отговорност за забава в случай, че
забавянето се дължи по вина на куриера/превозвача, извършващ доставката и/или поради
независещи от Доставчика обстоятелства, включително такива, посочени в Общите
условия“.
В КЗП е взето решение, че „********“ ЕООД, ЕИК ******* използва заблуждаваща
нелоялна търговска практика по смисъла на чл. 68д, ал. 1, предл. I-во от Закона за защита на
потребителите, като предоставя невярна информация, с която заблуждава потребителите
относно обявения на интернет страницата https://www.ikea.bg срок за доставка на стоките.
Видно от предоставената от страна на потребителите информация в жалбите, същите
посочват, че след като стоката не е доставена в посочения на интернет страницата
https://www.ikea.bg срок, а именно - до 7 дни при доставка до адрес и 3 дни при доставка в
магазини на Икеа, се свързват с продавача по договора от разстояние и именно тогава
дружеството предприема съответните действия.
В получените становища „********“ ЕООД информира, че вследствие на системна
грешка в платформата на доставчика, поради която многопакетни поръчки не се сканират
като една цяла, пратките са загубени след предаване и в последствие части от тях са
локализирани в различни хъбове. От дружеството уточняват, че процесът на
окомплектоване е много дълъг предвид броя на обърканите пратки. Част от пратките са
8
анулирани (сумите се възстановяват на потребителите) или доставени, но на по-късен етап.
Следва да има предвид, че потребителите вземат своето решение за покупка, базирайки се
на обявения срок за доставка, посочен на интернет страницата и представената по този
начин информация рефлектира върху вземането на търговско решение за закупуване на
стока или услуга.
С горепосочените деяния е извършено нарушение на чл. 68в, вр. чл. 68г, ал. 4, чл.
68д, ал. 1, пр. I-во от ЗЗП.
За извършеното от жалбоподателя „********“ ЕАД бил съставен АУАН, а
впоследствие било издадено и наказателното постановление, предмет на обжалване в
настоящото производство.
Изложената по-горе фактическа обстановка съдът прие за установена с оглед
събраните по делото писмени доказателства, а именно - жалба с вх. № Ц-03-8656/10.04.2023
г. от„********" ЕАД, против наказателно постановление № 001466 от 30.01.2023 г., ведно с
приложения; писмо на КЗП с изх. Ц-03-8656/23.03.2.023 г., ведно с обратна разписка за
получаване на НП № 001466 от 30.01.2023 г. - заверено копие; наказателно постановление №
001466 от 30.01.2023 г. – оригинал; възражение вх. № Ц-03-8656/21.12.2022 г. от „********"
ЕАД, ведно с приложения; АУАН № 001466 от 14.12.2022 г., ведно с пълномощно -
оригинал и заверено копие; писмо - покана от КЗП до „********“ ЕАД за връчване на
АУАН, изх. N № Ц-03-8656/08.12.2022 г., ведно с обратно разписка - заверено копие;
Констативен протокол № К-0001351/12.09.2022 г., ведно с разпечатка сайт www.ikea.bg -
заверено копие; жалба вх. № Ц-03-8226/24.08.2022 г., ведно със становище от „********"
ЕАД, вх. № Ц-03-8226/23.09.2022 г. - заверено копие; жалба с вх. № Ц-03-8656/07.09.2022 г.,
ведно със становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-8656/07.10.2022 г. - заверено копие;
жалба с вх. № Ц-03-9250/27.09.2022 г., ведно със становище ст „********" ЕАД, вх. № Ц-03-
9250/14.10.2022 г. - заверено копие; жалба с вх. № Ц-03-9387/30.09.2022 г., ведно със
становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-9387/17.10.2022 г. -- заверено копие; жалба с вх.
№ Ц-03-9073/26.09.2022 г., ведно със становище от „********" ЕАД, вх, № Ц-03-
9073/11.10.2022 г. - заверено копие; жалба с вх. № Ц-03-10143/17.10.2022 г., ведно със
становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-10143/07.11.2022 г. - заверено копие; жалба с вх.
№ Ц-03-9481/04.10.2022 г., ведно със становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-
9481/25.10.2022 г. - заверено копие; жалба с вх. № Ц-03-9826/07.10.2022 г., ведно със
становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-9826/27.10.2022 г. - заверено копие; жалба с вх.
№ Ц-03-10195/18.10.2022 г., ведно със становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-
10195/07.11.2022 г. - заверено копие; жалба с вх. № Ц-03-10273/20.10.2022 г., ведно със
становище от „********" ЕАД, вх. № Ц-03-0273/08.11.2022 г. - заверено копие; разпечатка
от Търговския регистър и регистъра на ЮЛНЦ към Агенция по вписванията по партидата на
„********" ЕАД; заповед № 168ЧР от 05.11.2018 г. на Председателя на КЗП, с която
упълномощава К. О. И. да съставя актове за извършени нарушения по законите и
подзаконовите нормативни актове, контрола по приложението на които е възложен на
Комисията за защита на потребителите - заверено копие; Заповед № 28 от 13.01.2023 г. на
Председателя на КЗП, с която упълномощава АГД - член на Комисията за защита на
потребителите, да налага административни наказания и да издава наказателни
9
постановления за нарушения на Закона за защита на потребителите, Закона за предоставяне
на финансови услуги от разстояние, Закона за предоставяне на цифрово съдържание и
цифрови услуги и продажба на стоки - заверено копие, както и от гласните такива – разпита
на свидетелката К. О. И., която е съставила АУАН. Доказателствата по делото са
непротиворечиви и допълващи се, поради което съдът ги кредитира изцяло. По делото не се
събра доказателствен материал, който да поставя под съмнение така установените факти. В
съдебната фаза от жалбоподателя не са ангажирани никакви доказателства, които да са в
подкрепа на неговите твърдения, поради което съдът приема, че фактическата обстановка по
делото се е реализирала по описания по-горе начин. Съдът не кредитира подаденото от
жалбоподателя възражение срещу съставения му АУАН, доколкото същото не е подкрепено
с доказателства, които да оборят установената по-горе фактическа обстановка.
От правна страна:
Жалбата е депозирана в рамките на седемдневния срок за обжалване по чл. 59, ал.
2 ЗАНН, подадена от легитимирано да обжалва лице срещу подлежащ на обжалване акт,
поради което следва да се приеме, че същата се явява процесуално допустима. Разгледана по
същество жалбата е неоснователна по следните съображения:
Настоящият състав като инстанция по същество след извършена проверка за
законност, констатира, че при издаването на наказателното постановление не са допуснати
съществени нарушения на процесуалния закон, които да обуславят неговата отмяна.
Обжалваното наказателно постановление е издадено от компетентен орган в срока по чл. 34,
ал. 3 от ЗАНН. АУАН и НП са издадени от компетентни органи при спазване императивните
разпоредби на чл. 42 и чл. 57 от ЗАНН. Съдът намира за неоснователни възраженията на
жалбоподателя, че са допуснати нарушения на процесуалните правила.
Административно-наказващият орган е приел, че с гореописаното търговецът в
интернет пространството предоставя на потребителите невярна и следователно подвеждаща
информация, представляващо заблуждаваща нелоялна търговска практика по смисъла на чл.
68д, ал. 1, пр. 1/съдържа невярна информация и следователно е подвеждаща/, вр. чл. 68г, ал.
4, вр. чл. 68в от ЗЗП.
Наказателното постановление е издадено въз основа на АУАН №
001466/14.12.2022 г., съставен от гл. експерт в Дирекция „ЗППР“ при КЗП, като на
жалбоподателя е наложена "имуществена санкция" от 2000 лв. на основание чл. 210а от ЗЗП
за извършено нарушение на чл. 68в, вр. чл. 68г, ал. 4, вр. чл. 68д, ал. 1, пр. 1 от ЗЗП.
Съдържащото се в ЗАНН изискване наказателното постановление да съдържа
описание на обстоятелствата, при които е извършено нарушението, означава да бъдат
посочени всички съставомерни елементи на деянието и обстоятелствата, при които то е
извършено по начин, даващ възможност да се направи индивидуализация на
административното нарушение. Това, от една страна е от значение за съдебния контрол за
материална законосъобразност на НП, а от друга - чрез конкретизацията на нарушението от
фактическа страна, се обезпечава правото на защита на лицето, привлечено към
административно-наказателна отговорност, в съдържанието на което се включва и правото
му да знае точно какво административно нарушение се твърди, че е извършило, за да може
10
да организира защитата си в пълен обем. Всички обстоятелства, релевантни за
съставомерността на деянието и за реализиране на отговорността, следва да бъдат
обективирани в съдържанието на акта (чл. 42, т. 4 и 5 ЗАНН) и съответно - в НП (чл. 57, ал.
1, т. 5 и 6 ЗАНН). Административното наказание се налага по строго формална процедура,
имаща за цел да защити правата на лицето.
Наказателното постановление е издадено от компетентен орган, в рамките на
неговите правомощия. В настоящия случай АУАН е съставен от оправомощено от
Председателя на КЗП лице, а НП е издадено от орган с делегирани правомощия.
В законоустановения срок са направени възражения по акта за установяване на
административно нарушение. Разгледани по същество, възраженията са неоснователни.
Същите не сочат обстоятелства, които да променят установената фактическа обстановка във
връзка с извършеното нарушение, а изложените доводи, не водят до заключението за липса
на извършено нарушение.
Предписанието на чл. 68д, ал. 1 от ЗЗП нормира две хипотези. Обективираната в
атакувания от въззивното дружество санкционен акт воля е обоснована с първото
предложение на посочената разпоредба, което регламентира като заблуждаваща търговска
практика хипотеза, чие го проявление се свързва със следните предпоставки: 1) наличие на
търговска практика, свързана с предлагането на стоки и услуги; 2) тази практика, предвид
всички нейни характеристики и обстоятелства, да съдържа заблуждаваща, невярна
информация и следователно подвеждаща; 3) като резултат, респ. възможен такъв, да е взето
търговско решение, което потребителят не би взел без използването на търговската
практика.
Следва да се отбележи, че като база за сравнение трябва да се приеме средният
потребител, който е сравнително добре информиран и сравнително наблюдателен и
предпазлив, като се отчитат обществените, културните и лингвистичните фактори /решение
от 12 май 2011 г., Ving Sverige, С-122/10/. Необходимо е да се добави, че както следва от
съображение 18 от Директива 2005/29/ЕО, критерият за „средния потребител" не е
статистически, а националните съдилища и административните власти трябва да използват
своята собствена преценка, за да определят типичната реакция на средния потребител в
конкретния случай. В този смисъл, ирелевантно е изтъкнатото от страна на дружеството
обстоятелство за огромния обем от генерирани поръчки на електронния магазин на
„********" ЕАД и съотношението на соченото количество към потребителските жалби, с
които е сезирана Комисията за защита на потребителите. Напротив, цитираните в
процесното наказателно постановление потребителски жалби с идентичен предмет, изтъкват
продължаващото използване, прилагане от страна на търговеца на сочената заблуждаваща
търговска практика. Поради това, следва да се посочи, че заблуждаващата търговска
практика е налице и когато последната е засегнала и един единствен потребител. /Решение
№ 8763/03.07.2020г. по адм. Д. № 14820/2019Г., VII отд. на ВАС/.
В хода на осъществената от страна на експерти на дирекция „Защита на
потребителите при продажби от разстояние" е установено наличието на първия елемент от
фактическия състав на търговската практика по смисъла на чл. 68д, ал. 1, предл. 1-во от ЗЗП,
а именно - да е налице търговска практика, свързана с предлагането на стоки и услуги.
Съгласно легалната дефиниция на понятието „търговска практика", дадена в §13, т. 23 от ДР
на ЗЗП, това е „всяко действие, бездействие, включително реклама и маркетинг, от страна
на тьрговеца към потребителя, което е пряко свързано с насърчаването, продажбата или
доставката на стока или предоставянето на услуга на потребителите“. Следователно е
достатъчно и едно действие или бездействие от страна на търговеца, за да е налице
тьрговска практика. Към момента на проверката на интернет страницата https://www.ikea.bg,
резултатите от която са обективирани в Констативен протокол № К-0001351/12.09.2022 г.,
11
ведно с разпечатката на съдържанието на сайта, е установено предоставянето от страна на
търговското дружество-продавач на изрична информация за срока на доставка на стоките,
публикувана в раздел IV „Доставка на стоките" от Общи условия за ползване на сайта и
електронен магазин на „********" ЕАД. Не без значение е обстоятелството, че
предложението за покупка от търговеца е отправено към неограничен брой потребители.
Налице е и втората предпоставка, визирана в цитираната разпоредба, а именно -
практиката да съдържа заблуждаваща, невярна информация и следователно подвеждаща. В
цитираните в атакуваното наказателно постановление жалби и сигнали на потребители се
акцентира именно върху неспазването на посочените, закрепени в Общите условия срокове
за доставка, както и липсата на връзка, обратен отговор от страна на продавача във връзка с
констатираните проблеми. Поради това, изтъкнатото от „********" ЕАД обстоятелство, че
продавачът е информирал купувачите, че не изпълнява самостоятелно доставките на
поръчаните, посредством онлайн платформата продукти, а доставката се извършва от трето
лице, е ирелевантно към правния спор. В тази връзка следва да се посочи, че договорът за
покупко-продажба от разстояние се сключва не с държателя/собственика на сайта, а именно
с търговеца, който отправя предложението, офертата за продажба до потребителите.
Не може да бъде споделено възражението на жалбоподателя относно липсата на
анализ от страна на административния орган за характеристиките на посочения от търговеца
срок за доставка, сравняването му с предложени от други конкурентни дружества срокове за
доставка. Налице е предоставянето на невярна, заблуждаваща информация на интернет
платформата www.ikea.bg относно сроковете за доставка на стоките. Съгласно чл. 7, т. 4,
буква ,,г)" от Директива 2005/29/ЕО, в случай на оферта за продажба за съществена
информация се считат „уговорките за плащане, доставка....". Поради това и изтъкнатата
съществена информация относно срока за доставка е възможно да подтикне потребителя да
вземе търговско решение, което не би взел без използването на търговската практика, с
което е осъществен и третия елемент от фактическия състав на разглежданата заблуждаваща
търговска практика. Самото публикуване на информация на интернет сайта на търговеца
относно продуктите и срока за доставка, предполага, че адресатите на тази публична оферта
са известени за нея. Това позволява на потребителя да се запознае в подробности с всеки
един продукт, както и с информацията за срока на неговата доставка, като следва да се
отчита естеството на стоките - мебели, аксесоари за дома, необходими на домакинствата. По
този начин се влияе допълнително върху мотивацията на отделния потребител, като му
позволява да насочи своя избор към определен продукт и поради обявените срокове за
доставка. Нещо повече, при потвърждение от страна на търговеца на направената поръчка,
потребителят изрично е уведомяван за срока на доставка, което е индиция за значението на
тази съществена информация.
Доверявайки се на обявеното в интернет сайта и стимулиран от обявената
възможност за доставка в посочения срок, е много вероятно потребителят да бъде подведен
относно реалното извършване на доставката в очаквания от него срок. Противно на
изложените от жалбоподателя твърдения, доставката на определена стока и срокът за
нейната доставка са водещ фактор при вземането на търговско решение за покупка, поради
което всяка заблуда по отношение на нея или потенциална опасност за възникване на
заблуда е съществена.
Не на последно място, възникващите правоотношения с потребителите, като
икономически по-слабата страна, са особено значими и нарушенията, които ги засягат, са с
относително по-висока степен на обществена опасност от другите административни
нарушения.
По размера на наказанието:
По отношение на вида и размера на наложената „имуществена санкция“ на
12
основание чл. 210а от ЗЗП, съдът приема, че определеният размер от 2 000 /две хиляди/ лв.,
при законоустановенa граница от 1000 лв. до 30000 лв., отговаря на тежестта на
нарушението и степента на обществената му опасност. Имуществената санкция се явява
справедлива и способстваща за постигане на целите на наказанието.
По разноските:
Спецификата на този род деяния не предполага извършване на разноски, в рамките
на работата по административнонаказателната преписка (а и в настоящия случай данни за
такива липсват), както и в съдебното производство не са извършвани разходи по водене на
делото (разноски на свидетели, хонорари на вещи лица и пр.).
По изложените съображения съдът приема, че НП е законосъобразно и следва да
бъде потвърдено.
Така мотивиран, съдът
РЕШИ:
ПОТВЪРЖДАВА наказателно постановление № 001466/30.01.2023 г., издадено от
член на Комисия за защита на потребителите, оправомощен със Заповед № 28 от 13.01.2023
г. на Председателя на Комисията за защита на потребителите /КЗП/, с което на „********“
ЕАД, ЕИК *******, със седалище и адрес на управление в гр. ***********, на основание чл.
210а от ЗЗП, за извършено нарушение по чл. 68в, вр. чл. 68г, ал. 4, чл. 68д, ал. 1, пр. I-во от
ЗЗП е наложено наказание "имуществена санкция" в размер на 2 000 /две хиляди/ лв., като
ПРАВИЛНО и ЗАКОНОСЪОБРАЗНО.
РЕШЕНИЕТО подлежи на обжалване пред Административен съд – София град в
14-дневен срок от датата на получаване на съобщението, че решението е изготвено.
Съдия при Софийски районен съд: _______________________
13